En préambule, force est de constater que pour désormais briller dans certaines conversations, ou pour montrer que vous êtes un élément moteur de la « transformation numérique » pour la banque de demain, prononcer les mots Digital, Agile, Big Data, Cloud, Hackathon peut avoir son importance (penser à faire le jeu ‘bingo des réunions’ dans certaines conférences avec ces mots clés à cocher à chaque fois que vous les entendez, c’est très amusant). Par contre, essayer d’expliquer en quoi ces mots vont aider la banque a dégager plus de PNB et l’exercice devient tout de suite plus périlleux.
S’il est certain que la banque de détail a dû et su se transformer depuis quelques années pour s’orienter vers un modèle de distribution tourné vers le client et le conseil, ce changement de modèle est désormais très souvent associé au mouvement technophile en cours. L’émergence de nouveaux canaux (mail, sms, réseaux sociaux,…), de nouveaux supports (smartphone, tablette, objets connectés,…) ont effet eu un impact sur le comportement du client, sur sa volatilité et la diminution de son attentisme notamment.
Pour autant, certains secteurs et notamment la grande distribution n’ont pas attendu Internet pour apporter des services à leurs clients, en proximité, tout en assurant le niveau de rentabilité associé.
Le devoir d’innovation des banques
Alors où se situe la rupture, y’en a t’il finalement une ou est-ce que l’innovation bancaire est une vue de l’esprit ?
Derrière l’ironie naissante de ce début d’article, il y a tout de même 2 choses à partager :
- D’un point de vue métier, si la banque continue de faire le même métier qu’à l’origine, prêter, collecter et fournir les moyens de paiements associés, l’arrivée d’Internet et son cortège de nouveaux acteurs (service de paiement en ligne, banques en ligne, crowdfunding,…) a entamé un processus de désintermédiation de l’agence puis de la banque traditionnelle elle-même qui oblige à se mettre en mouvement
- D’un point de vue client, les nouvelles générations ne se comportent plus de la même façon et les nouveaux outils numériques y contribuent fortement. Elles attendent donc que leur banque s’adapte à eux et non l’inverse.
En clair, la banque est mise dans l’obligation d’avancer sur ces territoires numériques pour rester concurrentielle et sauvegarder son modèle. Toutefois, et c’est là que le bât blesse, comme les grandes banques continuent de dégager des marges substantielles, elles peuvent aussi se permettre d’être offensives sur le terrain de l’innovation bancaire. Une course à l’échalote s’engage donc, le plus souvent sans le recul associé, et malheureusement parfois sans vision.
La banque numérique doit être porteuse de sens
Ne faudrait-il pas revenir à l’essentiel ? En quoi l’émergence du tout numérique va pouvoir aider la banque à mieux servir et accompagner ses clients, c’est-à-dire en quoi ces technologies vont être au service de l’expérience client avec sa banque et non l’inverse. L’innovation doit être porteuse de sens, sinon ce sera de l’innovation destructrice, comme l’explique dans Luc Ferry le livre du même nom, de l’innovation pour de l’innovation, qui deviendra source d’angoisse pour les clients mais aussi pour les employés des banques.
Il est évidemment plus facile de faire ce constat que de trouver des solutions. Toutefois, il est possible de s’accorder sur de grandes orientations et ainsi partager que la banque peut se transformer sans céder au côté « wahou » des nouvelles technologies (avec une petite anaphore pour boucler ce billet, le procédé stylistique est à la mode) :
- La banque de demain doit être sociale, sans se sacrifier à la sauce FaceBook, mais en repensant et accompagnant le modèle du vivre ensemble grâce à son maillage fin du territoire et sa compréhension des enjeux terrain.
- La banque de demain doit être connectée, sans tomber dans l’extravagance technologique (cf. le buzz sur les Google Glass) mais bien en cherchant les solutions de conseils et de paiement les plus universelles possibles (et adaptés à toutes les générations)
- La banque de demain doit être agile, sans tomber dans l’agitation, mais bien en cherchant des nouvelles solutions qui faciliteront la vie du client au quotidien (cf. initiative sur le compte Nickel)
- La banque de demain doit être intelligente, sans tomber dans l’effet Prism, mais bien en exploitant et exposant de manière simple et rapide les données collectées dans le cadre de son activité, pour que le client ait le plus d’éléments à sa disposition pour prendre les bonnes décisions, dans une démarche conseil et non une démarche intrusive.
