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Approche de la clientèle fragile en banque

La clientèle fragile est un enjeu de taille pour les banques. Selon le cabinet Ailancy dans une étude en partenariat avec Koïnè Conseil, dans un contexte économique difficile, la clientèle fragile augmente dans nos banques françaises, avec un impact direct sur la qualité du fonds de commerces des banques : 232 000 dossiers de surendettement (chiffre de 2011) et 8% de la clientèle en difficultés financières.

Ce contexte rend le travail des conseillers plus compliqué : conflits, incivilités, mauvaises image de la banque, stress…

Une réglementation encadre la relation bancaire avec ce type de clientèle. Depuis janvier 2014 les banques sont soumises au plafonnement des frais d’intervention, elles ont l’obligation de détecter les situations de fragilité et de proposer une offre dédiée. La Charte d’inclusion bancaire (lutte contre l’exclusion) doit être respectée et un observatoire national veille aux bonnes pratiques. Enfin le Ministère des Affaires sociales, de la santé et des droits des femmes à pour projet de créer des “Points Conseil Budget” aux niveaux national et départemental.

Il est souvent difficile d’identifier la clientèle fragile des banques tant les profils sont hétérogènes, le document ci-dessous détail de nombreuses situations conjoncturelles, structurelles ou comportementales de clients en situation de fragilité.

Présentation pdf : http://www.ailancy.com/wp-content/uploads/2015/03/Client%C3%A8les-fragiles_Publication-Ailancy-Koine-Conseil_Mars-2015-Extrait1.pdf

ailancy-koine-client-fragile

Il existe différentes approches commerciales pour traiter cette clientèle, plus ou moins durables : l’évitement, l’indifférence, la segmentation, l’allocation multicanale, la différenciation, et même l’innovation (crowdfunding par exemple)… Les groupes bancaires ont mis en place des dispositifs d’accompagnement en interne et/ou avec des partenaires externes : une fois la clientèle fragile détectée un organisme externe se charge de redresser les situations difficiles.

Ces dispositifs devraient permettre d’augmenter les revenus de la banque, réduire les coûts, améliorer les conditions de travail des banques…

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David Audran

Responsable du blog CultureBanque. Expérience professionnelle en banque de détail, finance d’entreprise et analyse financière.

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