Les employés de banque et les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux prennent une place importante dans la stratégie de communication des banques françaises.

De plus en plus de Français sont connectés, une utilisation qui se normalise au quotidien, notamment sur le lieu de travail. Cette tendance fait alors apparaitre de nouveaux comportements tel que le partage de la vie professionnelle sur les réseaux sociaux.

Les employés oublient parfois qu’internet est un monde ouvert et commentent leur journée de travail, un désaccord avec leur hiérarchie ou le mécontentement d’un client. Ce type de publication peu rapidement se répandre sur le web et dégrader l’image de l’entreprise.

Forte de leur expérience sur les réseaux sociaux, les banques françaises mettent en place des dispositifs pour prévenir ce type de risque.

BPCE est un des groupes bancaires les plus présents sur internet, la banque a récemment été récompensée d’un TOPCOM pour son initiative pédagogique « Ensemble sur les médias sociaux » auprès de ses collaborateurs.

Ce dispositif a été co-piloté par deux directions à BPCE : la direction de la communication Groupe et la direction de la communication interne, avec l’accompagnement de l’agence Angie+1.

Je tiens à remercier deux des acteurs de ce projet pour l’interview accordé sur CultureBanque :

Madeleine Fiori, directeur de la communication Interne à BPCE,
Thierry Martinez, directeur de la communication Groupe à BPCE.

Pourquoi BPCE souhaite initier ses salariés aux bonnes pratiques sur les réseaux sociaux?

Madeleine Fiori : Les réseaux sociaux font désormais partie de la vie quotidienne du plus grand nombre, et représentent un terrain en permanente évolution sur lequel nous sommes tous en apprentissage… A domicile, en mobilité, où sur le lieu de travail, nous les utilisons de plus en plus. Ce phénomène s’accompagne d’évolutions culturelles importantes pour les entreprises et leurs salariés, qui peuvent être amenés à évoquer sur Internet leur quotidien professionnel, à commenter l’actualité de leur société ou tout simplement, à mentionner le nom de leur employeur sur profil de réseau social.

Thierry Martinez : L’objectif de notre démarche est d’apporter des repères et des conseils utiles aux entreprises du groupe et aux salariés. Il s’agit ici de prévenir des situations qui pourraient s’avérer délicates pour les collaborateurs et, plus globalement, d’aider à contribuer de manière utile et responsable à la réputation externe du groupe.

Comment se présente ce dispositif et quels en sont les éléments clés ?

Madeleine Fiori : Nous souhaitions proposer quelque chose à la fois pédagogique, ludique et original… Nous avons donc imaginé un dispositif complet et multimédia qui comprend un « Guide d’expression et de bonnes pratiques », une brochure synthétique illustrée de planches BD, ainsi qu’une animation vidéo. L’ensemble des supports ont été rendu accessibles via un site intranet, qui propose également des quiz pour tester ses « connaissances digitales » et une Foire aux questions.

Thierry Martinez : Au-delà de cette démarche visant l’ensemble des 117 000 collaborateurs du Groupe BPCE, des actions spécifiques sont engagées avec la DRH à destination des managers, à travers l’intégration de modules spécifiques de formation dans différents parcours qui leur sont dédiés.

Quels sont les conseils de BPCE pour « bien » communiquer sur les réseaux sociaux?

Thierry Martinez : Nous avons conçu notre dispositif comme une compilation de bonnes pratiques, dont la vocation est d’apporter des repères et des conseils utiles dans l’utilisation quotidienne des médias sociaux.

Concrètement, nous avons par exemple rappelé aux salariés qu’il importait de respecter la confidentialité des informations impliquant nos clients et nos entreprises, au titre notamment du secret bancaire. Nous avons également souligné qu’il fallait rester attentif au respect des droits d’auteur, préciser que l’on s’exprime à titre personnel lorsque l’on prend la parole à propos de l’une des entreprises du Groupe BPCE sur son propre profil, etc.

L’initiative est-elle appréciée des salariés, quels sont les bénéfices pour la banque et les collaborateurs?

Madeleine Fiori : Cette campagne, réalisée par les directions de la communication groupe et interne de BPCE, a reçu un excellent accueil des entreprises du groupe et de leurs collaborateurs. En témoigne d’ailleurs la diffusion à 55 000 exemplaires de la brochure BD, et l’audience du site intranet dédié (19 000 visites et 33 000 pages vues depuis avril 2012)… Notre démarche a également été reconnue par la profession, le dispositif ayant décroché en février dernier un Top Com d’Argent dans la catégorie Campagne interne.