Banque : Où est mon information ?

Dans la quête d’une meilleure relation auprès de ses clients, les banquiers cherchent constamment à innover et à se différencier : des actions web 2.0 aux innovations mobiles en passant par des concepts d’agence de futur (ou « lieu d’échange »), difficile de rester sur sa faim.

Pourtant, malgré tous ces efforts d’innovation, il existe encore et toujours un gap non négligeable entre la connaissance qu’a le client de ses produits financiers et ces priorités visés par les banquiers.

Chercher l’information bancaire

Client d’une banque­, dont je tairai le nom j’ai du récemment accélérer le renouvellement de ma carte bleue qui arrivait à expiration cet été pendant mes vacances à l’étranger. Afin ne pas avoir de surprise à l’étranger, j’ai donc demandé 2 mois à l’avance à recevoir ma nouvelle carte plus tôt que prévu.

Après plusieurs relances (…) j’ai reçu ma nouvelle carte la veille de mon départ, la carte était accompagnée uniquement d’un contrat (contrat porteur-carte) de 11 pages :

Comme 99% des clients je ne me suis pas risqué à lire ce document bien que j’avais une interrogation. Je souhaitais savoir si mon code de carte bleue était le même que le précédent : Question légitime ?

J’ai donc parcouru ce do­­cument de 11 pages à la recherche de cette information. Je n’y ai pas trouvé l’information.

Je me suis donc ensuite rendu sur le site web de la banque : après 5 mn de navigation dans l’espace client et quelques essais de requête dans leur moteur de recherche : toujours pas de réponse à ma question.

Partant le lendemain en vacances à l’étranger, je suis donc allé directement tester la carte bleue dans un distributeur de ma banque.

Mon code n’avait finalement pas changé.

Ma question était relativement simple ; elle aurait pu également traiter des frais de retrait à l’étranger, des plafonds à l’étranger, du rappel des garanties/assurances à l’étranger..

J’aurai pu certes appeler ou envoyer un email (= les 2 autres canaux de contact restant) mais à 18h30 je n’avais pas beaucoup d’espoir.

J’ai vécu cette expérience comme une perte de temps et d’énergie : pourquoi joindre un contrat de 11 pages sans les informations pratiques ?

Ma banque a plus de 15 millions de clients, comment se fait-il qu’elle ne soit pas au courant des questions fréquentes que peuvent se poser ses clients dans les différentes étapes de vie de leur contrat ?

Si elle pouvait identifier ces questions les plus fréquentes, elle pourrait les anticiper à chaque étape de vie du contrat de ses clients.

Dans mon cas, lors de la commande anticipée de ma carte bleue, le conseiller bancaire aurait pu par exemple me dire au téléphone le TOP 3 des questions que se posent les clients en général à cette étape de la vie de leur contrat.

Cela m’aurait rassuré et aurait pu m’éviter cette perte de temps à trouver la réponse ou à contacter directement un conseiller et le déranger pour une question à si faible valeur ajoutée pour lui : tout le monde y gagnerait.

Si ce n’est pas via le conseiller, cela peut se faire sur le site internet, et les occasions ne manquent pas, comme tout français je me rends sur mon espace client en ligne 1 fois tous les 3 jours (étude Exton Consulting, Lettre n°22).

Après plusieurs recherches sur internet, j’ai tout de même découvert que certaines banques mettent à disposition des guides sur les cartes bancaires. Dans mon cas, je n’en ai malheureusement pas eu.

Trouver l’information bancaire

Je suis directeur d’une société spécialisée dans l’écoute client (banque et assurance) et le traitement de leurs questions sur internet. Dans une étude sur laquelle nous communiquerons prochainement, nous avons identifié que les questions les plus fréquemment posées par les clients sont des questions concernant la compréhension même de leur produit financier.

Nous faisons le constat que le client souscrit des produits financiers dont il ignore souvent les bases.  Cela reviendrait à acheter une voiture sans maîtriser le Code ou un téléphone portable 4G sans savoir si nous sommes bien couverts par la 4G : les b.a-b.a .

Une enquête de la DGCCRF publiée fin juin nous révèle que les principales plaintes des clients concernant la banque en ligne portent sur l’information du consommateur.

Une autre étude publiée par le cabinet Kea & Partners début 2013 nous confirme aussi cette tendance : 70% des clients souhaiteraient que leur banque se concentre davantage à clarifier et personnaliser les produits plutôt qu’à innover sur les réseaux sociaux.

En identifiant les questions les plus fréquemment posées par les clients par étape de vie de leur contrat, il serait possible d’anticiper toutes les questions d’avant- et après-vente afin de mieux les accompagner et sensibiliser, les rendant ainsi plus autonomes et responsables.

Notre expérience montre que les meilleures relations clients (et d’affaires !) s’opèrent avec les clients les plus autonomes et responsables !

La recherche de l’autonomie auprès des clients ban­­caires n’est pas forcément synonyme de réduction de coût pour l’établissement bancaire, c’est aussi un bénéfice client ! Comme le dit BforBank, mon banquier c’est moi !

Amazon a réussi le pari de faire acheter des produits qu’on ne peut pas toucher et sans qu’on se pose des questions. Tout a été pensé dans le parcours client et la fiche produit pour anticiper les craintes et questions des internautes. Le parcours est fluide et tout le monde s’y retrouve : l’autonomie est parfaite ! Les nouveaux concepts mobiles Soon ou HelloBank pourraient peut être être ces nouveaux Amazon bancaire français. A suivre !