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Hello bank! s’adresse aux Millennials en recentrant sa gamme de produits et services

Ultim ou Welcome chez Boursorama, Fofso chez Fortuneo, ING et sa gamme Essentiel… les annonces se sont succédé ces derniers mois pour les banques en ligne. L’objectif : s’aligner sur de nouveaux standards, imposés par les challengers que sont les néo-banques, et leur expérience client fluide, 100% mobile et conçues autour de solutions de paiement gratuites et accessibles sans conditions de ressources.

C’est désormais au tour de Hello bank! d’opérer ce virage et de présenter sa nouvelle proposition de valeur. Après la refonte complète de son application bancaire mobile fin octobre, avec un “nouveau design et une navigation repensée”, Hello bank! va donc lancer deux nouvelles offres ce 20 janvier 2020. 

Clarifier le positionnement de Hello bank! sur le marché français et au sein de la galaxie BNP Paribas

L’évolution des offres des banques en ligne est une question de survie. D’une part, les banques traditionnelles, avec leur gamme complète, se sont depuis longtemps alignées sur les banques en ligne en termes de fonctionnalités, avec une forte montée en puissance du digital et un usage du mobile en hausse. D’autre part, les N26 et autres Revolut ne cessent de gagner du terrain. Sans compter l’arrivée de marques d’acteurs traditionnels, comme Ma French Bank de La Banque Postale. 

Hello bank! opère donc sa mue de “banque mobile comme vous” et passe à l’offensive pour conquérir de nouveaux clients. Celle-ci a franchi le seuil des 500.000 clients en novembre dernier. Cette simplification de l’offre, basée sur le mobile, dessine un nouveau positionnement au sein de la galaxie de la banque de détail de BNP Paribas comprenant le réseau d’agences, la banque privée, l’offre Nickel et enfin Hello bank! qui se concentre désormais sur les jeunes actifs (millennials). Cette complémentarité des offres permet d’adresser l’ensemble des marchés en évitant la cannibalisation des offres.

Ce nouveau positionnement est le fruit de retours de clients qui ont exprimé leurs principales attentes : une orientation 100% mobile et simplifiée avec des transactions en “temps réel”, qui “devient le standard du marché”, souligne Caroline Lehericey, Directrice de Hello bank! en France. Une nouvelle fois, la marque de BNP Paribas a décliné ses services estampillés “Hello” avec ses deux nouvelles offres : Hello One et Hello Prime.

Affichage du solde en temps réel et accès prioritaire à la Hello Team

Hello One constitue la nouvelle offre d’entrée de gamme et gratuite, comprenant une carte à autorisation systématique et à débit immédiat, au visuel blanc. Le compte Hello One ne permet pas au détenteur de la carte d’être à découvert. Il s’agit avant tout de “maîtriser et contrôler son budget”, précise Chloé Goldstein, Responsable Value Proposition & Customer Experience d’Hello bank!.  Autres spécificités d’Hello One : le paiement à l’étranger est gratuit ainsi que les retraits dans le réseau BNP Paribas et ses filiales hors de l’Hexagone. En outre, le pilotage en temps réel de la carte est rendu possible : activation/désactivation, paiement sans contact, achats sur Internet et blocage de la carte dans certaines zones géographiques et à la main du client. Enfin, Hello One est accessible sans condition de revenus et les frais de tenue de compte ne s’appliquent pas.

Hello Prime constitue le pendant payant de la nouvelle gamme de Hello bank!. Elle comporte quelques différences notables : Hello Prime comprend une carte à autorisation systématique mais cette fois le client aura le choix entre débit immédiat ou débit différé et un découvert personnalisé en fonction sa situation. Le paiement et les retraits en DAB à l’étranger comme en France sont totalement gratuits, qu’importe le réseau. Cette carte, à la couleur gris anthracite, comprend les avantages de l’assurance et l’assistance d’une carte Visa Premier. Le pilotage de la carte bancaire est identique à l’offre Hello One. La cotisation mensuelle de 5 euros permet également de bénéficier des virements instantanés gratuits (actuellement le tarif est fixé à 1 euro par opération), et d’un accès prioritaire aux conseillers de la banque en ligne présents à travers la fameuse Hello Team. Les conditions de revenus sont fixées à 1.000 euros par mois. 

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Par ailleurs, et cela concerne les deux nouvelles offres, toujours dans une volonté de s’adapter au marché : l’offre est sans engagement et le client peut changer de gamme quand il le souhaite, de Hello One à Hello Prime et vice-versa. Une possibilité qui n’est pas sans rappeler Netflix, devenu un modèle en termes d’abonnement. A ce stade, les deux offres ne sont disponibles uniquement pour un compte individuel et ne sont pas étendues aux comptes joints. Pour répondre au besoin de temps réel, le client a la possibilité d’activer des notifications pour être informé des mouvements importants sur son compte et le solde du compte est affiché en temps réel également.

Quant à la question des clients existants, ceux-ci ont la possibilité de conserver leur offre actuelle ou de migrer vers Hello One ou Hello Prime. Les offres coexistent donc pour ces derniers. 

Si Hello bank! a tenu à simplifier son offre autour de la carte bancaire et du temps réel, il n’en demeure pas moins que la banque en ligne conserve les produits classiques, que sont le crédit amortissable, le crédit immobilier, son compte sur livret, baptisé Hello+, le Livret A, le LDDS, l’assurance-vie avec le contrat Hello!, le compte-titres, la MRH, l’assurance auto et l’assurance des appareils mobiles. “On garde l’ADN de la banque et sa clientèle jeune et dynamique”, souligne encore Chloé Goldstein. Le crédit renouvelable a quant à lui été retiré de la liste des offres de produits et services de la banque en ligne.

Ce nouveau positionnement avait été annoncé en juin dernier. En effet, Thierry Laborde, Directeur général adjoint de BNP Paribas, annonçait aux Echos, une refonte de l’offre, centrée sur les auto-entrepreneurs, les freelancers et les Millenials. C’est chose faite pour cette dernière cible avec Hello One et Hello Prime.

Tableau comparatif des nouvelles offres Hello Bank

Hello OneHello Prime
Montant cotisationGratuit 5 € / mois
Montant paiement à l’étrangerGratuitGratuit
Type de carteCB / Visa à autorisation systématiqueCB / Visa à autorisation systématique
Conditions de revenu minimumNon1.000 € / mois
Frais de tenue de compteNonNon
Garantie assurance et assistanceNonOui, dont assurance voyage
Débit différéNonOui au choix
Découvert autoriséNonOui
Accès au service client Hello TeamOuiOui avec accès prioritaire
Paiement sans contactOuiOui
Solde en temps réelOuiOui
Virements instantanés gratuitsNonoui
frais lié à l’inactivité de la carteNonNon
mm

Frédéric Bois

Chef de projet chez Sémaphore Conseil #innovation #veille

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