Hellobank! a été lancé en France en mai 2013 et comptera fin 2015 plus de 200 000 clients. Le succès d’Hello bank! s’explique par une très bonne connaissance et expertise du digital et des leviers d’acquisition de trafic, le tout appuyé par une entité puissante qui est BNP Paribas.
Face au succès d’Hellobank!, les volumes d’interactions sur le site et l’application mobile, uniques interfaces des clients avec la banque, sont vite montés en puissance.
En tant que Banque 100% en ligne, Hello bank! devait donc relever le défi de pouvoir traiter avec rapidité et efficacité l’ensemble de ces flux croissants.
L’immédiateté est depuis longtemps la principale attente à satisfaire auprès des internautes.
Un petit horizon des 4 canaux de contact vis à vis du digital dans la banque et l’assurance
- Le canal email permet de traiter avec pertinence les demandes mais en différé, à froid, il n’y a pas de notion d’immédiateté.
- Le canal traditionnel du téléphone fait sortir l’internaute du canal internet
- Le canal forum, eldorado des telecoms pour déléguer la relation client aux internautes, montre de plus en plus ses faiblesses. Tantôt les volumes y sont colossaux et l’information se noient à un point qu’elle n’y est plus accessible ou que pour une question donnée, il peut exister des dizaines de réponses différentes forçant en tous les cas les internautes à reposter à nouveau la même question, noyant davantage l’information. Tantôt les volumes sont trop faibles, décrédibilisant le canal
- Le canal du chat, de plus en plus populaire, n’est pas disponible 24/7 et nécessite des moyens humains importants pour de l’assistance en ligne auprès de tous les internautes. Aujourd’hui en France, une conversation chat sur un site se lance en moyenne au bout de 20 secondes, une éternité au regard de l’immédiateté recherchée sur internet. Le chat est donc surtout utilisé de façon proactive sur les tunnels de conversion et non en assistance client.
Solution mise en œuvre sur Hellobank
Face à ce constat Hello bank! a donc fait appel à inbenta pour répondre à 3 objectifs :
- Apporter des réponses en temps réels (= moins de 3 secondes)
- Soulager les canaux humains des requêtes à faible valeur ajoutée soit 50% du flux actuellement
- Identifier avec précision au fil du temps les principales questions posées par les internautes
A travers sa technologie d’intelligence artificielle, Inbenta ne répond naturellement pas aujourd’hui à toutes les questions des internautes mais permet de traiter dans l’immédiateté plus de 48% du flux chat et 37% du flux email.
La solution inbenta, la FAQ Dynamique, en place aujourd’hui en France auprès de 30 banquiers et assurances (BNPP, Axa, Groupama, MAAF/GMF/MMA, Generali, La Banque Postale..), se plugge partout sur le site web ou appli mobile où l’internaute peut poser ses mains sur le clavier pour s’exprimer ; à savoir 5 champs :
- Moteur de recherche (cas d’Hello bank!)
- Chat (cas d’Hello bank!)
- Formulaire de contact/Messagerie privée (cas d’Hello bank!)
- Formulaire de devis
- Forums
Vidéo FAQ Dynamique inbenta :
Inbenta capture en temps réel le verbatim client dans ces champs et via sa technologie propriétaire de Traitement Automatique du Langage, est en capacité de comprendre la requête de l’internaute et d’y répondre en temps réel en s’appuyant sur une base de réponses dynamique.
Il y a aujourd’hui chez Hello bank! plus de questions traitées via inbenta que sur les canaux chat, email et téléphone cumulés.
Chaque projet inbenta est accompagné d’un service linguistique assuré par des linguistes experts spécialisés en banque et assurance pour assurer l’alimentation de cette base de réponse en fonction de la demande des internautes.
