Le PDG d’ING en France s’exprime dans un livre « Changeons la banque ! », il argumente pour une gestion plus libre et autonome de nos finances personnelles.
Le premier constat de ce livre est amer, les français dépensent chaque année 10 milliards d’euros de frais bancaires ! Mais ces 20 dernières années, des alternatives digitales apparaissent : les banques en lignes. Aussi la crise bancaire de 2008 a redéfini le rôle et l’image des banques traditionnelles. Les cartes sont redistribuées et la banque et ligne se démarque auprès d’une clientèle de plus en plus avertie et décomplexée.
Une banque nouvelle pour un client autonome
Benoît Legrand s’appuie sur l’exemple ING pour expliquer les avantages de la banque en ligne. L’utilisation d’une offre simple est rassurante pour une clientèle en quête de transparence. Les coûts de fonctionnement de l’établissement bancaire sont allégés afin de proposer des tarifs low cost. Il développe une culture d’entreprise en mode start-up, favorisant les échanges et la réussite collective.
En Allemagne ou en Espagne, où ING Direct comptabilise respectivement 8 et 3 millions de clients, la révolution déjà lieu. Les français se tournent aussi vers la banque en ligne mais plus doucement.
Les clients sont toujours plus connectés et s’orientent naturellement vers les pure players. La relation 100% numérique séduit une clientèle à la recherche de spontanéité et de disponibilité. Les smartphones et les nouveaux services innovants associés permettent de répondre à cette demande, le client se sent alors libre, satisfait et donc fidélisé !
La banque de demain
Benoît Legrand décrit les contours de la banque de demain évoluant dans un monde hyperconnecté avec le développement de l’économie du partage, le big data, les objets connectés et les serious games…
Les consommateurs devraient aussi profiter d’une mobilité facilitée, la concurrence entre les banques françaises devrait alors s’intensifier.
Les français sont mécontents des services de leur banque et n’hésitent pas à l’exprimer dans les sondages. Mais en changent-ils pour autant ?
C’est un paradoxe en France, même insatisfait le client ne change pas d’établissement bancaire. Il faut dire que les contraintes administratives peuvent sembler dissuasives, même si des outils d’aide au transfert de compte existent, Par ailleurs les banques en ligne ne sont pas toujours prises au sérieux face aux banques traditionnelles. Le patron d’ING Direct plaide pour plus de mobilité bancaire :
Outre la portabilité du compte courant, deux sujets permettraient de fluidifier le marché bancaire : l’approche sur un fichier positif des crédits d’une part, et les freins à la transférabilité des produits bancaires, notamment d’épargne, d’autre part.
Le big data devrait permettre aux banques de réinventer leur métier et de fidéliser cette nouvelle clientèle. L’analyse des données est une solution innovante pour répondre aux attentes des clients. Cette technologie à pour objectif d’analyser les habitudes de consommation du client pour lui proposer un produit ou service adapté.
Il est difficile d’imaginer la banque dans 30 ans, mais Benoît Legrand envisage 3 scénarios dans son livre : L’extinction de l’espèce bancaire, L’évolution des agences du réel au virtuel, La mutation des banques en hypermarchés financiers. Le PDG d’ING en France précise :
Je penche plutôt pour la seconde option, car les nouveaux entrants stimulent notre créativité, nous obligent à nous réinventer.
Tel un coach financier le banquier de demain devra apporter de la valeur ajoutée à une clientèle informée et éduquée. Les employés de banque auront accès à des outils d’intelligence artificielle pour satisfaire leurs clients, enfin la spécialisation de leur métier sera gage d’expertise.
D’un coté, nous constatons qu’une grande majorité des banques de réseaux arrive à limiter l’impact de l’attrition, du moins, pour l’instant. Les difficultés actuelles sont plus focalisées sur l’acquisition de nouveaux clients pour renouveler les portefeuilles, et ce, à moindre coût.
De l’autre côté, les banques en ligne sont meilleures sur l’acquisition de nouveaux clients grâce à une offre « low cost » voire gratuite sur de nombreux produits ou services. Pour Boursorama et consorts, le plus grand défi est de maîtriser l’attrition.
Enfin, le secteur bancaire doit dorénavant prendre en compte de nouveaux acteurs avec des modèles économiques en rupture, qui se positionnent sur une partie ou sur l’ensemble de la chaîne de valeur des banques de détail. Je peux citer la société Paypal qui est considérée comme un intégrateur de service ou Lending club avec un modèle plus innovant, plus en rupture dont l’objectif est de transformer le système bancaire en rendant le crédit plus abordable.
Pour conclure, plusieurs scénarios sont possibles mais celui d’une transformation, à horizon 30 ans, d’une banque passant du réel au virtuel me semble possible.