La séquence que nous venons de vivre est hors normes, sans précédent et peut-être sans équivalent à l’avenir (ce sera à jamais une première). Et cet épisode marquant va rester graver dans notre mémoire collective : et qu’en retiendrons-nous ?
A mon avis plusieurs choses :
- Premièrement, beaucoup l’ont dit, notre capacité d’adaptation et de résilience est sans limite, et nous sommes tous capables d’aller chercher des ressources exceptionnelles pour y faire face
- Deuxièmement, quand nous vivons la même chose au même moment, nous pouvons dégager une force collective impressionnante et qui d’une certaine façon aplanit nos différences (c’est le coté, « tous logés à la même enseigne »)
- Enfin, nous avons en quelques jours réinventé un modèle de relations sociales « à distance », un modèle sans contact humain
Et c’est là où je voulais en venir. Si les 2 premiers points, de par leur caractère exceptionnel et conjoncturel risquent d’être éphémères (et on voit à quel point la concorde s’efface rapidement), le 3ème point est structurel et risque de guider nos actions dans les mois et années à venir. Cette société du ‘sans contact’ était déjà largement en germe : réseaux sociaux, e-commerce, mode du virtuel, outils de communications à distance, enjeux écologiques de limiter les déplacements,… Elle s’est accélérée avec cette crise COVID 2019 et cette phase de confinement et je ne vois pas de retour arrière possible vu les risques sanitaires latents de notre monde globalisé.
Alors quelles conséquences sur nos modes de vies, sur nos activités, et sur la banque ? Sur les 2 premiers item, je me garderais bien de me prononcer sur ces sujets sociologiques (même si je pense que nous allons aller vers une aversion au contact qui va bouleverser notre modèle social à tous les niveaux), force est de constater que le modèle bancaire est lui déjà largement dans le match.
Et pour preuve immédiate et évidente pour tous, le paiement sans contact a été un des symboles de cette crise (actant au passage définitivement le déclin des échanges de liquidité). Et ce symbole va très loin car il porte 2 éléments fondamentaux pour la banque :
- La capacité de s’adapter très rapidement à ce nouveau modèle voir de le devancer (la solution était déjà prête, elle n’attendait qu’un coup d’accélérateur)
- Et surtout, cette capacité de proposer des solutions bancaires en confiance pour les clients
Le développement Digital, qui porte toutes ces notions de ‘selfcare’, efficacité, rapidité, et sécurité dans les échanges prend ici tous son sens. Dans le modèle bancaire, où l’immatérialité est déjà inhérente à l’activité, toutes les actions qui ont été réalisées vont là aussi permettre d’accélérer le mouvement.
La banque, toujours humaine et digitale
Mais alors, là où quasiment tous les réseaux défendaient un modèle portant le meilleur du Digital et de l’Humain, est-ce que dans cette société sans contact le Digital va prendre le pas sur l’Humain ? Eh bien sans que cela soit contradictoire, je ne le pense pas. Au contraire, la banque a tous les atouts pour faire face à cette nouvelle équation :
- Les applications mobiles sont désormais le vrai point d’entrée de la banque au quotidien beaucoup plus que le pas de porte de l’agence bancaire
- Le conseil peut être donné à distance, tous les outils le permettent désormais (partage d’écran, visio conférence, accès au système d’information à distance)
- La conformité, la gestion des risques, la protection des données personnelles, la sécurité sont structurellement intégrées dans les gènes des banquiers (parfois trop ?) et sont donc là pour rassurer les clients inquiets
Elle a par contre un élément à traiter certainement plus difficile que les autres, c’est celui de réussir à pénétrer l’intimité des foyers par ses interactions à distance là où la banque avait l’habitude d’avoir cette séparation (et même si parler d’argent c’est déjà toucher l’intimité des gens) en faisant venir les clients pour cette démarche de conseil.
La banque, cet essentiel
La banque n’est pas un commerce comme les autres, nous l’avons vu à travers cette crise, c’est une activité essentielle qui est partout, incontournable, et accompagne les clients dans tous les moments de leur vie. Alors si ces moments de vie se font désormais sans contact, ce sera aussi à la banque de s’y adapter voir de les devancer pour encore mieux accompagner ses clients. Les banquiers ne pourront se contenter d’être un coup de téléphone de plus, un mail/spam de plus ou un démarchage quelconque. Cibler les bons moments, choisir les bons canaux de communication, avec les meilleurs compétences, c’est là le défi de la banque.
Au passage, cela renforce aussi l’urgence d’aller vers des conseillers de plus en plus experts en laissant le généraliste au client lui-même, car dans cette société sans contact, le client voudra gagner en autonomie, devenir le plus possible son propre banquier, via son application bancaire (cela risque, là aussi, d’accélérer les initiatives d’assistant virtuel financier) et, et ne s’appuyer in fine sur les conseillers bancaires que pour du conseil à haute valeur ajoutée.
En résumé, c’est dans sa capacité à gérer le plus efficacement possible ses contacts digitaux que la banque et les hommes et femmes qui la composent pourront continuer à bien exister dans cette nouvelle société post COVID-19.
