Une nouvelle ère s’ouvre dans la banque de détail. Moins fréquentées, les agences bancaires sont au centre de la stratégie des banques. En effet s’il est de plus en plus difficile de faire venir les clients sur place, le point de vente reste le lieu indispensable pour conseiller la clientèle, formaliser les contrats engageants et assurer le SAV.
Alors que les habitudes de la clientèle évoluent rapidement, il est moins évident de transformer près de 38 000 agences (en France) au même rythme. Ces dernières années les banques ont amélioré le design des agences avec du mobilier plus moderne, l’organisation interne s’est adaptée pour conseiller efficacement le client (guichet, conseil minutes, conseil sur rendez-vous…), aussi les offres bancaires en ligne s’étoffent…
Optimiser l’efficacité d’une agence bancaire
Les banques françaises réfléchissent à l’optimisation des agences, certaines initiatives visent à spécialiser les points de ventes par type de clientèle (professions libérales, entreprises, gestion privée…), certains établissements ouvrent des « concept stores » assez futuristes, d’autres ouvrent des agences par projets (immobilier, création d’entreprise, financer ses études…), voir notre analyse : Le modèle économique de l’agence bancaire de demain.
Toutefois toutes ces initiatives se rejoignent par une composante technologique de plus en plus présente dans l’agence bancaire. Quelles sont les solutions les plus efficaces pour faire venir le client en agence? Comment la technologie s’intègre-t-elle dans la relation client ?
La prise de rendez-vous est fondamentale pour la banque, mais il n’est pas évident de joindre et convenir d’un rendez-vous avec une clientèle de plus en plus autonome et pressée. La solution ClicRDV s’avère des plus efficientes, le client accède en ligne à l’agenda partagé de son conseiller et peut choisir lui-même l’horaire et l’objet du rendez-vous.
Exemple d’utilisation du rendez-vous en ligne par la Banque Populaire :
ClicRDV apporte une valeur ajoutée non seulement pour le client mais aussi pour le conseiller (gain de temps, rendez-vous qualifié, choix du mode de contact : agence, téléphone, Visio).
Autre solution déployée dans nos agences, la tablette tactile. Voir l’article sur CultureBanque : Les clients, et les conseillers, à la Tablette ! Ce n’est plus une technologie du futur mais plusieurs banques l’intègrent tout juste dans leurs plans de modernisations des agences. Il est clair que les clients sont accros au numérique, cependant il ne faut pas déshumaniser la relation pour autant. La tablette tactile permet de réaliser des simulations partagées banquier/client, dérouler facilement l’entretien, finaliser la vente avec la signature électronique…
Les banques installent de nombreux écrans dans les agences, interactifs et tactiles ils permettent au client d’annoncer son arrivée, patienter ou s’informer sur les produits et services bancaires. Si leur utilisation par la clientèle n’est pas encore habituelle certaines banques tentent d’attirer l’attention des clients avec la reconnaissance gestuelle, des « serious games » (jeux pédagogiques) ou la réalité augmentée.
