Le métier de Téléconseiller en assurance
Le Téléconseiller en assurance a pour rôle de traiter de manière quantitative et qualitative des appels entrants et sortants. La 1ère dimension du métier est quantitative puisqu’il s’agit de répondre à un maximum d’appels en un minimum de temps. A chaque appel, le téléconseiller répond à la demande du client et initie une démarche commerciale.
→ Découvrez d’autres métiers en banque de détail
Les missions
Il doit faire preuve de technicité (connaitre l’offre de produits IARD, savoir les modalités des contrats). Il propose des offres de produits ou services sous formes de rebonds commerciaux. Il s’appui sur les informations déjà requises du logiciel GRC (CSP, âge, produits et services détenus par le client, …), et d’un autre logiciel qui recense toutes les garanties des contrats commercialisées par l’entreprise, les procédures de gestion en interne et l’ensemble de l’offre concurrente. Il participe au développement du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Il travaille en réseau avec les commerciaux sur le terrain en les aidant à planifier et organiser leur activité commerciale (prise de rendez-vous, mise à jour des bases clients, …).
En appels sortants, le téléconseiller participe à des animations commerciales de l’entreprise par le biais de la prise de rendez-vous pour les commerciaux et la vente à distance.
Les conditions de travail
Le téléconseiller fait preuve de concentration. En effet, il travaille dans un open space. Par conséquent, il s’adapte aux nuisances sonores de l’ensemble des collaborateurs présents sur la plateforme téléphonique.
Son superviseur peut lui confier la mission d’enregistrer ses communications téléphoniques dans l’objectif de déceler les points forts et les axes d’améliorations de celui-ci. Il devra alors prendre en considération les conseils de sa hiérarchie pour progresser.
Le téléconseiller a des objectifs individuels de productions. Périodiquement, il rencontre son superviseur pour échanger sur ses résultats techniques et commerciaux (nombre d’appels servis, nombre de contrats vendus, nombre de rendez-vous). Ses objectifs sont fixés à l’année.
Il a des horaires variables en fonction du flux des appels entrants.
Relations
En fonction de la demande du client, le téléconseiller entre en relation téléphonique avec différents services comme le service santé (qui informe le client des modalités de remboursements de sa complémentaire santé), les services sinistres (qui enregistrent et gèrent les sinistres des clients), le service encaissement (qui renseigne les cotisations du client et peut modifier les modes de paiements), le service contentieux, le service collectivités, le service entreprise, …
Il oriente le client par rapport à ses besoins.
Une réunion mensuelle permet aux superviseurs de communiquer aux collaborateurs les nouvelles procédures de l’entreprise, les bonnes pratiques.
Culture de l’entreprise
Dans le système mutualiste, les sociétaires élisent leurs représentants au niveau local qui élisent à leur tour leurs représentants aux niveaux régional et national. Chaque décision importante fait l’objet d’une réflexion collective en amont dans le cadre des assemblées générales, conseils d’administration, commissions et réunions de travail.
Les représentants des assurés sont responsables de leurs décisions et de leurs conséquences devant ceux qui les ont mandatés.
La solidarité est à la fois humaine et financière. Elle se décline à chaque niveau de décision : élaboration des offres, prévention, ou encore traitement et règlement des sinistres. La solidarité est à la fois humaine et financière. Lorsque surviennent des catastrophes naturelles, toute la puissance des réseaux est mobilisée.
Le mécanisme de réassurance interne permet de mutualiser les risques et d’optimiser le coût de la protection. Les caisses locales se réassurent auprès des caisses régionales qui se réassurent auprès du groupe national qui se réassure auprès des filiales.
Le groupe mutualiste est présent sur tous les marchés : les particuliers, les agriculteurs, les artisans, les commerçants, les professions libérales et les entreprises.
Qualités et compétences requises
Il est clair qu’il faut être autonome, avoir un bon sens relationnel, être persuasif, sur de soi et intègre pour évoluer dans ce milieu.
L’esprit d’équipe est très développé entre les collaborateurs de l’agence en ligne.
Pour intégrer un centre d’appels, il est préférable d’avoir quelques connaissances en matière d’assurances et maitriser les techniques de vente (phase d’accueil, découverte des besoins du client, reformulation, proposition argumentée, traitement des objections, conclusion de la vente et prise de congés).
Carrière du téléconseiller
Formation études expérience pour ce métier
Un bac +2 minimum est exigé pour accéder à ce poste. Cette compagnie d’assurances accordera de l’importance au sens du commerce et aux réalisations commerciales que le candidat a réalisé par le biais de stages ou d’apprentissages en entreprises.
Evolution professionnelle
Un télé conseiller reste entre 1 an et 3 ans à son poste. Le salaire débute à 1200 €.
Il existe plusieurs possibilités d’évolutions en fonction des prétentions de chacun :
- Evolution commerciale : en fonction des résultats commerciaux du télé conseiller, celui-ci peut évoluer vers un poste de conseiller commercial des particuliers en agence.
- Evolution technique : le télé conseiller qui accorde de l’importance à différents marchés, peut accéder au marché des professionnels (artisans commerçants, professions libérales) toujours en tant que télé conseiller. Ce métier peut lui permettre d’appréhender d’autres risques (contrats).
- Evolution de service : le télé conseiller peut changer de service en fonction de ses motivations, il peut être affecté au poste de gestionnaire sinistre, assistant commercial réseau en ligne…
- Evolution managériale : Après quelques années d’expérience au centre relation clientèle, le télé conseiller peut envisager d’être superviseur. Il contrôle et anime l’activité du centre d’appels.
Les autres métiers de la banque – finance
- Directeur d’agence
- Conseiller commercial des particuliers
- Chargé de clientèle de professionnels
- Analyste crédit pro
