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Communauté Consorsbank : instaurer un dialogue constructif sur un pied d’égalité

Recueillir des idées, développer conjointement des services et offrir un feedback : la plateforme Lithium permet à la banque directe et à ses clients d’échanger régulièrement.

Depuis quelques années, les banques doivent faire face à un déficit de confiance. Les produits bancaires sont souvent opaques ou semblent ne plus être adaptés aux besoins des clients tandis que les informations financières sont suspectées d’être fondées sur les seuls intérêts des banques. Face à ces problèmes, la Consorsbank, anciennement Cortal Consors et institution comptant parmi les plus grandes banques directes d’Europe, s’est tournée vers Lithium Technologies afin d’offrir une toute nouvelle alternative : échanger régulièrement avec ses clients sur un pied d’égalité, au sein de sa communauté.

Communauté
Communauté

Experts, clients et fans se retrouvent aujourd’hui sur le forum de la communauté pour discuter de sujets financiers divers et variés : la banque s’assure ainsi de proposer des informations qui intéressent réellement ses clients, de renforcer la confiance et de recueillir en parallèle du contenu généré par les utilisateurs, des données indispensables à l’optimisation des moteurs de recherche sur son site Web. Par ailleurs, la communauté permet à ses membres de déposer des évaluations et des avis sur les pages produits tout en leur proposant une base de données permettant de diffuser des informations financières complètes, une plateforme d’idées pour l’optimisation du développement des produits bancaires, des foires aux questions sur lesquelles les clients les plus expérimentés répondent aux questions des autres membres, ainsi qu’un blog présentant les actualités les plus récentes aux utilisateurs.

blog-consorsbank
Le blog Consorsbank

Un peu plus d’un an après la mise en place de la communauté en février 2014 et quelques mois après le repositionnement de la Consorsbank en décembre dernier, Clemens Eckstein, spécialiste e-business auprès de la Consorsbank tire un premier bilan très positif : « Grâce à notre communauté, nous faisons office de précurseurs parmi les banques directes les plus importantes. Nous disposons d’une communauté très active qui se développe rapidement, et qui compte aujourd’hui plus de 16 000 membres et plus de 7 000 contributions. Nous apprenons énormément en échangeant avec nos clients. La communauté influence notre activité dans tous les domaines, et c’est précisément l’objectif que nous nous étions fixé. »

La communauté permet non seulement à la Consorsbank de renforcer la confiance de ses clients, mais également de poursuivre les cinq objectifs commerciaux suivants :

  1. Remplacer, au moins en partie, les études de marché par des activités de co-création tout en développant ses services en prenant en compte les souhaits exprimés par ses clients au sein de la communauté ;
  2. Augmenter le taux de conversion, lors de l’ouverture d’un compte par exemple, en bénéficiant d’évaluations et d’avis positifs ;
  3. Accroître son revenu bancaire net en permettant aux clients d’être plus actifs ;
  4. Réduire le nombre de demandes d’assistance client en encourageant les membres de la communauté à s’entraider et à répondre aux nombreuses questions des uns et des autres ;
  5. Renforcer la fidélité des clients et notamment réduire le taux d’attrition (à savoir la proportion de clients mettant un terme à leurs relations commerciales avec la banque).

Clemens Eckstein nous explique :

« Dans tous ces domaines, nous avons réalisé des progrès significatifs dès la première année. Nous sommes parvenus, par exemple, à augmenter de 300 % le nombre d’ouvertures de compte, un résultat que nous devons non seulement au lancement de notre campagne publicitaire visant à redéfinir notre marque, mais également aux évaluations et aux avis positifs qui ont été postés sur les pages produits de notre site. Le taux de conversion a progressé de 30 %, soit 1 500 nouveaux clients chaque semaine, tandis que le nombre de visiteurs uniques a augmenté de 300 %. Ces résultats sont certes très encourageants, mais nous ne souhaitons pas en rester là, bien entendu. Nous avons l’intention de continuer à développer la communauté et de bénéficier d’autres effets positifs. »

Selon Clemens Eckstein, c’est précisément l’une des raisons pour lesquelles la Consorsbank a souhaité s’associer à Lithium.

En tant que fournisseur de premier plan, Lithium met à notre disposition l’ensemble des fonctionnalités de la communauté. Nous avions une vision globale et Lithium nous permet aujourd’hui de la mettre en œuvre et d’anticiper l’avenir. Comme il s’agit d’une solution SaaS (Software as a Service), le développement des fonctionnalités est entièrement automatique, du moins du point de vue du client : Lithium recueille nos suggestions, ainsi que celles de tous ses clients du monde entier et met constamment à niveau le logiciel. Par ailleurs, la société prend en compte nos besoins en toute flexibilité dans le cadre de ses services de conseils.

Bruno Teuber, Vice-président senior et Directeur général de Lithium pour la zone EMEA, précise :

La Consorsbank se positionne comme la banque universelle numérique nouvelle génération par excellence, une stratégie qui repose avant tout sur la communauté. Les attentes des consommateurs d’aujourd’hui en matière d’échange avec les prestataires financiers, à qui ils accordent leur confiance, ont considérablement augmenté. Pour les banques directes, au moins, mais également pour les banques de succursales, seuls les établissements échangeant avec une communauté active sur une plateforme évolutive seront en mesure de répondre durablement aux attentes des clients en matière d’informations, de transparence et de dialogue sur un pied d’égalité.

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David Audran

Responsable du blog CultureBanque. Expérience professionnelle en banque de détail, finance d'entreprise et analyse financière.

Un commentaire

  • Ils ont effectivement de beaux scores et une forte progression du nombre de comptes ouverts en ce moment. Un test en profondeur de ce service serait interessant sur Culturebanque!

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