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La stratégie des banques sur Twitter

Toutes les banques françaises innovent et s’orientent vers Twitter, la plateforme de micro-blogging permet de toucher une large cible. Le réseau social se popularise grâce à une utilisation simple notamment avec les applications pour smartphones.

Les banques utilisent Twitter pour se démarquer d’une image trop institutionnelle et se rapprocher de manière innovante de la clientèle, partenaires, salariés… La plateforme de microblogging est aussi un outil de veille qui permet d’anticiper les bad buzz et découvrir de bonnes pratiques.

Pour cela les banques ouvrent différents types de comptes selon leur stratégie de communication : commerciale, institutionnelle, SAV, RH ou affinitaire…

Compte «commercial» sur Twitter

Le compte BNP Paribas NET est un des plus suivis sur twitter, la banque diffuse de nombreux bons plans, propose des jeux concours et communique sur ses offres bancaires… Les internautes sont assez réceptifs à cette démarche complice de la banque, c’est un bon moyen de fidéliser la clientèle.

@BNPPARIBAS_NET utilise aussi ce réseau social pour prospecter en réalisant l’ouverture d’un compte bancaire en un tweet pour la NET Agence, sa banque en ligne.

bnp-twitter

Diffuser des informations «corporate»

Le groupe BPCE dispose d’un compte institutionnel @GroupeBPCE à travers lequel il centralise l’actualité de ses différentes filiales. L’établissement bancaire diffuse notamment ses publications de résultats en livetweet ce qui permet aux investisseurs présents sur la plateforme de commenter ou retweeter les informations financières.

D’autres événements sont relayés sur le compte institutionnel comme dernièrement le lancement de la signature électronique en banque de détail ou l’organisation de Twitapéro banque assurance. Ce sont les salariés, blogueurs et journalistes qui suivent majoritairement ce compte.

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Service client (ou S.A.V.) Twitter

La Société Générale répond aux questions des internautes sur son compte Twitter @SG_etvous en moins de 30 min! Un service client qui mobilise une équipe de community managers (voir l’interview de l’équipe réseaux sociaux de la Société Générale). Ce service client est très apprécié par les utilisateurs ce qui en fait le compte Twitter le plus suivi des banques françaises selon notre classement.

La réussite du SAV de la Société Générale est grandement liée à la transparence et la sécurité du service. En effet la banque discute sans complexe avec les twittos pour améliorer ses services et utilise la messagerie privée pour les sujets plus confidentiels.

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Marque employeur et nouveautés R.H.

Le Crédit Agricole développe son image auprès des étudiants et des professionnels avec le compte @GroupeCA_RH qui relai des conseils de recrutement et d’intégration en entreprise. La banque mutualiste utilise aussi le compte Twitter pour diffuser des offres d’emploi et de stage.

La banque verte invite son audience à commenter des vidéos ou à les rejoindre lors d’événements RH comme par exemple le concours Louise Talerie qui récompense les meilleures étudiantes féminines. Les apprentis sont aussi conviés à suivre la page Facebook SOS Apprentis dont la banque fait écho sur Twitter.

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L’affinitaire sur Twitter

Les banques utilisent aussi le réseau social pour mettre en valeur leur soutien de causes ou le sponsoring d’événements. Le ski à la Caisse d’Epargne, le tour de France pour Saxo Banque, le rugby à la Société Générale, le football pour le Crédit Agricole et le tennis pour BNP Paribas… chaque banque soutien un sport dont les valeurs doivent inspirer les collaborateurs et les clients de la banque.

Les causes sont les bons moyens de développer son image, par exemple les établissements bancaires soutiennent de grandes associations, les jeunes ou le handisports.


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David Audran

Responsable du blog CultureBanque. Expérience professionnelle en banque de détail, finance d’entreprise et analyse financière.

2 commentaires

  • Bonjour,
    Merci pour cet article.
    Je trouve que l’interaction Banque – Consommateur est plus efficace sur Twitter que sur Facebook. La banque peut mieux répondre aux questions et tout est centralisé via un hashtag ou via le compte twitter.

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