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Le nouveau concept d’agence ACTIVE du Crédit Agricole Ile-de-France

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France prend le tournant du numérique et du multicanal avec le déploiement de son concept d’agence Active à l’ensemble de son réseau

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France (CADIF), qui compte 1,5 million de clients, a officialisé le lancement de son concept d’Agence ACTIVE, pour Accueil, Conseil, Territoire, Innovations, Valeurs, Ecoute. Ce concept avait été dévoilé lors de la publication du rapport annuel de la Caisse Régionale en mars dernier.

CADIF investit 250 millions d’euros sur trois ans pour déployer ce modèle d’agence. Il s’agit, pour reprendre l’expression de Bertrand Chevallier, directeur général adjoint de CADIF :

Inventer le modèle distributif de demain.

Le déploiement de ce nouveau modèle fait suite aux plans de développement “Maille & Maillage” et “Ambitions 2.015”. Fin 2016, c’est l’ensemble du réseau, soit 280 agences, qui sera concerné par cette transformation.

Comme toutes les banques françaises, CADIF est touché par une baisse de la fréquentation de ses agences. En effet, selon le dernier baromètre Ifop /Wincor Nixdorf sur “Les Français et la banque”, publié en septembre 2013, 7% des personnes interrogées indiquaient “se rendre en agence au moins une fois par semaine“. Ifop /Wincor Nixdorf mesurant “un recul systématique du taux de fréquentation des agences pour l’ensemble des opérations bancaires (entre -1 et -5 points), au profit d’une plus grande dématérialisation des opérations (utilisation de smartphones ou de sites Internet).

Si les agences bancaires sont moins fréquentées, car les clients sont de plus en plus autonomes pour la réalisation opérations bancaires courantes, selon Bertrand Chevallier :

Cela ne signifie pas que les agences déclinent, mais qu’elles trouvent une autre fonctionnalité, et qu’il convient de s’adapter à cette nouvelle mission de l’agence qui se concrétise par le concept d’agence ACTIVE.

Les agences constituent toujours un point de la relation bancaire, où clients et prospects recherchent conseil et valeur ajoutée.

 

Trois champs d’investissements

Cette transformation, dotée donc d’une enveloppe de 250 millions sur les années 2014, 2015 et 2016, s’appuie sur trois champs d’investissement :

  • L’accroissement de la compétence des salariés. Il s’agit pour CADIF de consacrer 60 millions d’euros à la formation des collaborateurs, et des conseillers d’accueil notamment. Ainsi, d’ici à 2015, 450 conseillers d’accueil deviendront conseillers clientèle, soit plus de 45% de la totalité des conseillers d’accueil,
  • La technologie. C’est un investissement qui ne peut être ignoré dans un contexte d’utilisation croissante des nouvelles technologies par les clients, mobile en tête. L’application nationale Ma Banque (ex-Mon Budget) est utilisée par 2,2 millions de clients dans l’ensemble des Caisses Régionales du Crédit Agricole. Cette application mobile est dotée de nouvelles fonctionnalités qui sont un point d’entrée dans la relation multicanale : le client peut dialoguer avec son conseiller en agence via cette application. Il peut aussi prendre rendez-vous avec son conseiller, directement de l’application. Autre exemple de nouveautés mises en place par la Caisse régionale : la systématisation du SMS, pour confirmer un rendez-vous, le rappeler, ou suivre l’avancement du dossier de prêt immobilier. L’innovation représente un investissement de 80 millions d’euros. Cet investissement se traduit aussi par un dispositif numérique en agence. Rappelons que le Crédit Agricole a été l’une des premières banques à mettre en œuvre la signature électronique en agence, et qui permet au client de disposer de ses documents et contrats sur son espace transactionnel (service e-document),
  • Le dispositif commercial et immobilier, qui représente 110 millions d’euros d’investissement. Ce dernier concerne les changements d’implantation du réseau d’agences. Le plan “Maille & Maillage” vise “à reconfigurer le réseau commercial afin de mieux répondre aux besoins des clients en matière d’accueil et de conseil quel que soit le canal utilisé. Ce projet, réalisé à iso-postes commerciaux, se traduit entre 2014 et 2016 par le regroupement de 50 agences, le transfert de 26 autres”, annonçait déjà CADIF lors de la publication de ses résultats 2013 en février dernier.

 

Une agence ACTIVE et numérique

En agence, ce nouveau concept se traduit par de nombreuses nouveautés, qui se mettent en place progressivement. Pour l’heure, huit agences sont concernées par le concept, elles seront au nombre de douze d’ici à la fin de l’année, de 130 en 2015 et de 135 en 2016.

Parmi les transformations :

  • Le design de l’agence : plus transparente et destinée à repenser le parcours client,  l’agence est équipée d’un mobilier plus moderne, avec un espace lounge, des cloisons jouant la transparence, des PLV dynamiques. Le papier n’est plus. Surtout, CADIF a fait disparaître ce mur qu’était l’immense espace d’accueil ! CADIF a aussi installé une salle de conférence, pour les collaborateurs notamment. Le client peut par ailleurs donner son avis avec son mobile en flashant un QR Code,
  • Le déploiement de tablettes : la Caisse Régionale avait annoncé il y a près d’un an un partenariat avec Samsung pour équiper les agences de 2.800 tablettes. Ces dernières sont destinées à la signature électronique. Installées sur des bar à tablettes, ce qui n’est pas sans rappeler l’Apple Store, les tablettes permettent de s’informer sur les produits et services, ou par exemple d’établir une simulation sur le compte à composer (l’offre groupée de services de la banque),
  • L‘équipement de bornes Wifi : il y a tout juste un an, CADIF a lancé CA Ile-de-France, une application pour smartphone permettant de géolocaliser l’agence la plus proche et de se connecter gratuitement à Internet au sein des agences. On peut toujours s’interroger sur l’utilité du Wifi en agence, qui se transforme en Starbucks ! Mais CADIF fait figure de pionnier dans l’Hexagone alors que ce service est généralisé dans les agences bancaires britanniques. C’est surtout un excellent moyen de faire patienter les clients, qui peuvent librement naviguer sur Internet via leur smartphone ou tablette. Les agences se transforment alors en lieu de vie,
  • L’installation d’une borne d’accueil ou borne d’orientation : c’est sans doute l’un des dispositifs technologiques le plus importants dans le cadre de la transformation des agences bancaires. Le client, arrivant dans l’agence, peut annoncer qu’il est arrivé pour un rendez-vous, et choisit son conseiller sur cette borne tactile. S’il n’a pas rendez-vous, il s’identifie pour annoncer son intention de rencontrer un conseiller,
  • Le scanner de chèques : c’est une innovation qui se généralise dans le réseau bancaire français. Finie la corvée du remplissage de bordereau de remise de chèque, le client gagne un temps précieux en déposant son chèque en agence avec ce nouvel outil. L’agence est par ailleurs équipée de bornes de dépôts d’espèces, qui comptent les billets déposés. Ces bornes recyclent l’argent qui est ensuite réutilisée pour le retrait,
  • La signature électronique : la Caisse Régionale a là encore été pionnière dans ce procédé. La signature électronique en agence (SAE) est possible dans le cadre de la souscription à une assurance-vie, de la prévoyance, l’assurance dommages, et tous les actes réalisés en agence (récupération du chéquier ou ordre de virement).
  • Les nouveaux postes de conseillers : les bureaux ne sont pas attribués aux collaborateurs qui disposent “d’un portail leur donnant une vision à 360° sur chaque client”, basé sur le nouveau système d’information développé pour l’ensemble des Caisses Régionales du Crédit Agricole, Nice (Nouvelle informatique convergente et évolutive). Le poste de travail est partageable avec un écran orientable permettant une relation “côte à côte” avec le client.
  • La visioconférence : elle est destinée à faire appel à des experts, comme des conseillers spécialisés ou un notaire par exemple.
  • Enfin, CADIF a annoncé une innovation à venir avec la possibilité pour le client de s’identifier directement “en approchant simplement sa carte sans contact” de la borne d’accueil.

CADIF met donc les moyens pour déployer l’agence de demain, qui repose sur une relation client redessinée. La Caisse Régionale a bénéficié du retour d’expérience du Crédit Agricole Normandie Seine qui déploie aussi un nouveau concept. CADIF a aussi pu apprendre de l’Alpha Agence dans le 8ème arrondissement à Paris, un “programme de co-création d’une nouvelle relation entre une banque et ses clients”. L’agence ACTIVE a d’ailleurs été testée auprès de clients, afin d’avoir le meilleur feedback. Pour conclure, on peut comparer le montant d’investissement sur trois ans de CADIF, 250  millions d’euros, aux 216 millions d’euros que souhaite investir sur trois ans BNP Paribas pour son programme “Préférence clients 2016”, son projet de transformation de la relation client et du réseau d’agence.

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Frédéric Bois

Chargé d’études Sémaphore Conseil. Responsable Banque à distance et Observatoire innovations et initiatives internationales (O3i).

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