Au niveau national (voir international) la Société Générale intervient depuis plusieurs années sur Twitter en support du réseau traditionnel. BNP Paribas conseille également ses clients sur Facebook avec un Tchat dédié.
Au niveau régional Tookam Direct joue sur tous les tableaux de la relation à distance comme Twitter, Facebook, G+, mail, Tchat, Skype… La Caisse d’épargne propose aussi une expérience intuitive à sa clientèle avec son offre à distance MonBanquierEnLigne.
Ces initiatives des banques françaises sont plébiscitées par une partie grandissante de la clientèle.
Plus indépendant dans la gestion courante de ses comptes et mobile, le «client des temps modernes» peut se contenter d’une relation à distance à travers les réseaux sociaux au quotidien. Cependant la proximité d’une agence bancaire et d’un conseiller dédié pour ses projets engageants restent les critères de choix décisifs du partenaire bancaire!
Il faut donc réussir à lier l’agence bancaire aux réseaux sociaux…
Si les agences de proximités ne sont pas cannibalisées par le canal web on peut facilement imaginer les synergies possibles de ces deux composantes! Les réseaux sociaux permettrons alors à l’agence d’être plus réactive et d’apporter une valeur ajoutée en plus du conseiller. La relation client est alors continue quel que soit le support.
Community management de l’agence sur les réseaux sociaux
Modération et Sécurité
Comment éviter ou réagir au bad buzz? choses à ne pas faire?
Il convient de réaliser une charte d’utilisation pour configurer les bases de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Respecter la confidentialité des informations bancaires. Identifier un client en ligne (utilisation fréquente de pseudo, usurpation de d’identité…)
Animation et management
Faut-il un responsable unique ou co-animation?
Il faut bien définir les rôles au sein de l’agence et désigner un community manager local en charge de la relation 2.0.
Se donner des objectifs raisonnables et Réaliser un tableau de bord adapté au suivi de l’activité sociale de l’agence : simples contacts, SAV, propositions commerciales…
Prospection et fidélisation
Développer le bouche à oreille, détecter les besoins du client en ligne, réaliser un rebond commercial en réponse à une insatisfaction… les opportunités de ventes sont nombreuses sur les réseaux sociaux!
Mesurer la satisfaction client et proposer aux clients de l’agence de rejoindre la banque sur Facebook ou Twitter. Organiser des événements dédiés à cette clientèle connectée pour la valoriser…
Professionnalisation de l’activité
L’engagement des employés de banque à ce nouveau canal passe par l’officialisation de la fonction de community manager d’agence bancaire dans les fiches de poste.
Il est nécessaire d’organiser cette profession avec la nomination d’un responsable régional pour superviser cette nouvelle activité. Prévoir l’intégration de nouveaux outils sur le poste de travail en agence et former les collaborateurs.
Développer les réseaux sociaux en agence
Selon Nicolas Ségard : « Les réseaux sociaux doivent être gérés par un community manager local et l’utilisation est immédiate, la circulation de l’information sera la même, elle doit même être extrêmement rapide : un délai de réponse sur Twitter ou Facebook est de l’ordre de 5 minutes maxi . Un délai de réponse d’un mail client est d’un ou deux jours ouvrés.
Chez Orange, quand on reste plus de 5 min sur la page « assistance » un tchat automatique s’ouvre et propose une aide. »
Synergies entre l’agence bancaire et les réseaux sociaux
Pour accompagner la transformation du métier de conseiller de clientèle et convaincre les employés de banque réticents à l’utilisation du multicanal il faut intégrer les ventes à distance dans les performances commerciales de l’agence bancaire (et même respecter la répartition des portefeuilles des conseillers financiers).
Les conseillers de clientèle sont valorisés en fonction de leurs ventes (conseils) et le canal internet est souvent considéré comme un concurrent aux agences physiques.
Par exemple, le client de La Banque Postale peut obtenir des conseils bancaires en ligne ou dans son agence concernée en tenant compte de la géo localisation de l’internaute (son domicile) via son offre La Banque Postale chez soi. De même chez Groupama, les devis en ligne sont transmis aux équipes sur le terrain pour permettre aux assureurs de réaliser des rebonds commerciaux. Chez LCL, les devis IARD peuvent être initiés en agence, repris par le client chez lui car le devis est partagé sur le site de la banque pour in fine offrir la possibilité d’une souscription directement en ligne.
Conséquence de la digitalisation des agences sur la structure des portefeuilles
Aujourd’hui, un conseiller « grand public » peut avoir entre 800 et jusque 2000 clients dans le portefeuille dont il a la responsabilité. La clientèle risque d’être re-segmentée en fonction de l’utilisation des services par le client proposés par la banque.
Un client sans problématique patrimoniale ou fiscale qui a besoin d’un compte, d’une carte, d’un découvert autorisé et de l’accès internet, c’est-à-dire d’un équipement de base, sera invité à utiliser au maximum l’interface digitale puis logé dans un portefeuille de 3000 clients où le conseiller aura peu de valeur ajoutée par rapport aux services utilisés.
L’impact sur les effectifs dans un réseau peut être sensible, ainsi que sur les compétences requises entre un poste de conseiller grand publique et un conseiller spécialiste.
