Toutes les banques délivrent depuis des années leurs services par Internet, plus récemment par smartphones et tablettes. Leurs clients ont accès à leurs comptes et contrats ainsi qu’à la saisie d’opérations et d’ordres. Ces services « de client à système », disons d’interactivité contractuelle, se sont progressivement élargis au point qu’il est possible d’à peu près partout d’assurer sa propre gestion à distance. Ils ne sont plus vraiment différenciants.
La différence se fera sur l’interactivité relationnelle, c’est-à-dire la relation digitale de personne à personne telle qu’elle se pratique dans la société. Or, si le téléphone et le courriel ont leur place dans les agences et services, cette interactivité est surtout l’apanage de plateformes auxquelles par exemple visioconférences ou Tchat sont réservés. Les SMS sont utilisés essentiellement en « sortant » et les réseaux sociaux sont plus fréquemment l’affaire de cellules spécialisées que maîtrisés et utilisés par les agences et les services pour dialoguer avec les clients.
L’enjeu du moment est donc de « digitaliser » les salariés des agences et services afin que les banques à réseaux valorisent leur point fort que constitue leur considérable potentiel humain dans la relation avec leurs clients. Elles doivent pour cela augmenter les relations digitales contractuelles de la relation digitale interpersonnelle et pour cela « sortir » les usages digitaux des unités spécialisées pour les diffuser dans toute l’entreprise.
- La première réponse est technologique. Toutes les banques s’en occupent et «multicanalisent » leur Système d’information. Cette condition est nécessaire, mais la technique ne fera pas l’usage !
- La seconde réponse est organisationnelle. Les processus clients doivent être pensés d’abord en digital et pas le contraire. On ne devrait plus ouvrir de nouveau compte avec envoi de courrier papier par défaut ; Les mails et portables devraient être renseignés à 100% comme le sont les adresses postales ; etc. Penser mobile d’abord, et non papier et poste de travail, ferait découvrir aux banques de nouvelles facilités et utilités pour leur clientèle…
- La troisième réponse est culturelle. Les salariés de la banque doivent s’approprier la relation humaine digitale. On se dit que cela ne devrait pas poser problème puisqu’ils utilisent presque tous dans leur vie de tous les jours médias sociaux et fonctionnalités numériques.
Il y a là une forme de paralysie à laquelle on ne peut remédier qu’en adoptant un management de confiance et en affirmant le droit à l’erreur. Nos organisations, dont la hiérarchie et les procédures sont si prégnantes, doivent donc changer. Il serait en tout cas inconséquent qu’elles demandent aux salariés de changer sans faire l’effort de changer elles-mêmes…
