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Le Private Risk Management pour améliorer la relation client

Year Ahead 2014 – focus Private Risk Management par Anthony Pycke – INVESTANCE

Le risque étant la condition du succès, sa bonne gestion en est une garantie.

Contribution : Anthony Pycke, Year Ahead 2014 INVESTANCE
Anthony Pycke, Year Ahead 2014 INVESTANCE

Tout comme une entreprise, une famille (un patrimoine) qui veut exister dans la durée doit se donner les moyens de survivre à des événements susceptibles de remettre en cause sa stabilité. Le Private Risk Management (PRM) est une approche globale par les risques. Cette démarche, alliant conseil et expertise, offre à la clientèle privée une protection sur mesure, au regard des objectifs stratégiques de la famille, de la composition du patrimoine, et du comportement de chaque membre influençant le niveau d’exposition aux risques.

Téléchargez l’étude The year ahead 2014 : http://www.investance.fr/year-ahead-2014

Le PRM est un processus cyclique qui inclut l’identification des risques, leur évaluation (fréquence/sévérité), l’aide à la décision pour traiter les risques (prévention/protection) et l’élaboration de contrôles permanents. Ce processus aboutit à une réduction significative des risques et au financement du risque résiduel. Une fois l’effort initial accompli, il est déterminant d’adopter une action de veille sur tout changement dans l’environnement du client (risques émergents, changement de comportement, modification du patrimoine), afin d’adapter dès que nécessaire le programme de couverture des risques.

Le périmètre d’investigation des risques étant sensiblement plus étendu que les discussions classiques entre un assureur conseil et son client, un océan d’activité est ainsi créé, pour y pratiquer une multitude de services, dont le champ d’innovation est limité à notre seule capacité d’imagination : services focalisés sur la protection des individus et la préservation de l’harmonie de la famille, ou encore perspectives pour adresser les risques non encore assurables.

Les applications concrètes du Private Risk Management

Le PRM utilise les principes du risk management en entreprise et applique ce savoir-faire aux risques des particuliers les plus aisés. Ces familles sont généralement déjà entourées par différents spécialistes (comptable, conseiller en investissement financier, conseiller juridique, fiscaliste, courtier en assurances, … mais aussi majordome, sophrologue et autres prestataires atypiques). Le PRM joue alors un véritable rôle de chef d’orchestre, en supervisant les conseils et actions dans une optique de maîtrise des risques et des objectifs stratégiques de la famille cliente.
Parmi ses prérogatives, le Private Risk Manager éduque son client à la culture du risque. Il collecte les informations sur la famille, ses revenus et son patrimoine, mais aussi sur son mode de vie afin de dresser la cartographie des risques auxquels la famille est exposée. La couverture des risques passe par des solutions conventionnelles (gestion des actifs financiers et immobiliers, programme d’assurances sur mesure), complétées par des solutions non conventionnelles. A titre illustratif, on peut citer la due diligence de tout prestataire auquel s’adresse la famille, la protection des données sensibles, la sécurité physique des membres de la famille, le coaching en médecine prédictive, la gestion de la réputation, la gestion de crise, …

Le PRM a vocation à être le conseiller spécial de son client, l’accompagnant dans les décisions stratégiques de la famille.

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L’approche PRM, un partage équilibré de la création de valeur

Benchmark des initiatives sur la voie du Private Risk Management

L’approche PRM a déjà donné lieu à la création d’offres, à des niveaux de maturité divers, dans plusieurs marchés d’assurances à travers le monde. Certains acteurs anglosaxons, majoritairement des courtiers, ont expérimenté une approche par les besoins estampillée Personal Risk Management ou Private Risk Management, mais essentiellement avec des solutions classiques d’assurance et avant tout en branches Non Vie. Ainsi, si l’approche PRM est utilisée comme levier de différenciation du service, peu d’opérateurs proposent une couverture globale des risques assurantiels (IARD + santé + Vie) et aucun opérateur ne semble en mesure de proposer des services étendus de gouvernance de risques, au-delà de son cœur de métier Assurance.

Les acteurs qui sauront déployer ce métier

Investir dans une démarche PRM est légitime : le potentiel de clientèle existe, l’environnement est favorable, les éléments constitutifs d’un modèle économique viable sont identifiés. Les standards du métier de la protection sont redéfinis, ce qui procure à la fois valeur et sens pour le client comme pour son conseiller risk manager.

Il s’agit désormais de trouver des opérateurs pour réaliser la montée en compétences nécessaires et investir en R&D, afin de parvenir à formaliser une offre PRM répondant à un besoin global de protection de la clientèle privée.
La dimension humaine est le principal facteur de réussite de l’approche PRM : l’entreprise doit être focalisée sur l’excellence du service au client, avec le souci permanent d’innover pour améliorer la maîtrise des risques de sa clientèle privée.

Pour un assureur, l’approche PRM est d’autant plus légitime qu’elle s’appuie sur les fondamentaux techniques du secteur, où la création de valeur passe par une relation durable avec le client et par la qualité de sélection des risques. Du reste, l’environnement prudentiel Solvency II incitera les dirigeants à lancer des initiatives sur le front des services et non plus simplement du transfert de risques.

La fonction PRM renvoie également à la définition du métier de courtier en assurance, lequel est mandaté par l’assuré pour rechercher, en toute indépendance, la protection qui garantira au mieux les intérêts de son client. Le courtier spécialisé en clientèle privée serait donc, a priori, le mieux armé pour endosser la fonction PRM. Pas étonnant donc que les expérimentations à travers le monde sont à ce jour majoritairement le fait d’initiatives de courtiers.
Dans une logique de structuration d’offre, le « Private Risk Management » séduira les « Family Offices », ainsi que les « Financial Planners ».
Dans une perspective de différenciation, l’approche PRM pourra intéresser les structures de Conseil en Gestion de Patrimoine en quête de relais de croissance.
Enfin, les Banques Privées trouveront dans le PRM l’outil adéquat pour mieux connaitre leur clientèle et la fidéliser, en lui démontrant la nature exclusive du service rendu.

Pour une transformation séquentielle de l’entreprise

Le marché du PRM reste à conquérir, au moment même où les richesses se concentrent sur une population de plus en plus exigeante dans les pays développés et où les puissances émergentes (Chine et autres BRICS, ainsi que les pays du Golfe) enregistrent un développement exponentiel de fortunes privées.

Mais une telle transformation d’activité, notamment dans une dimension internationale, implique une méthode adaptée. La stratégie des petits pas, généralement appelée « incrémentalisme logique » par les spécialistes, représente une approche prudente et raisonnée du développement de projets impliquant des technologies de l’information, et plus généralement des projets de refonte de la stratégie d’une entreprise.

Il faut notamment éviter d’être à la pointe de la technologie, surtout quand les délais impartis au projet de réorganisation sont courts. Mieux vaut le plus souvent utiliser les technologies déjà éprouvées. Ensuite, dans un second temps, il est toujours possible d’améliorer les performances de la nouvelle organisation en mettant en place les technologies nouvelles si elles se révèlent vraiment performantes. On évitera ainsi le risque de décevoir un client par une technique mal maîtrisée, avec le risque corollaire de fuite de clientèle. Les projets progressifs se révèlent ainsi être une solution optimale.

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Plan de transformation et maturité progressive de l’approche PRM

 

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Investance

Investance est un cabinet de conseil en organisation dédié aux évolutions de la Banque-Finance-Assurance. Investance intervient pour identifier, cadrer et piloter la transformation de ses clients, sur des thèmes de l’innovation, du pilotage, de l’optimisation, et de la conformité.

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