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Quels services bancaires à 2020-2025 ?

Dans son étude « La banque à 2020 – 2025 » l’Observatoire des métiers de la banque présente différents scénarios qui pourraient impacter le secteur bancaire.

Le milieu bancaire est en constante mutation. En effet, de nouveaux facteurs tels que la baisse des taux, l’évolution de la réglementation, l’émergence des GAFA (géants du web constitués de Google, Appel, Facebook et Amazon), ou l’intrusion du digital dans la relation client, jouent un rôle considérable dans le devenir des banques en France. Plusieurs scénarios ont alors été envisagés pour prévoir quelle serait l’avenir du milieu bancaire. Certains d’entre eux se basent sur une émergence des nouvelles technologies et des GAFA. D’autres métamorphosent totalement notre système français et l’orientent vers un mode plus anglo-saxon. Enfin, certains scénarios misent sur la création de valeur ajoutée client.

Scénario «Les GAFA, nouveaux majors de l’intermédiation bancaire»

Dans ce premier scénario, les banques perdent 70 % de l’accès direct à leur clientèle au profit des GAFA. Elles deviennent des sortes de fournisseurs de services, passant d’une relation B2C à B2B. Cela engendre une forte concurrence sur les prix et les délais de réponse. Il est essentiel de se différencier et de se spécialiser sur certains segments de clientèle. Être bien référencé par les GAFA est désormais primordial. La communication est un enjeu majeur. Dans ce modèle, les agences physiques perdent une forte part de leur fréquentation. Capter de nouveaux clients et fidéliser les anciens est un enjeu colossal.

Scénario «Surenchère IT (Information Technology)»

Dans ce modèle, la technologie prend le dessus. Il est donc essentiel pour les banques d’établir des partenariats avec des acteurs liés aux technologies de l’information. Les banques proposent désormais des solutions innovantes à leurs clients et automatisent bon nombre de leurs processus. Ce scénario mise tout sur la modernité, l’anticipation des besoins clients et la cohérence entre l’offre de services, la cible et le canal de communication. Cela engendre des investissements importants qu’il est primordial de rentabiliser par des gains conséquents de productivité. Les automates permettent d’optimiser les opérations. Les échanges en visioconférence avec les conseillers sont de plus en plus fréquents. Le réseau d’agences classiques connaît un net repli au profit du télétravail.

Scénario «A l’heure anglo-saxonne»

Cette uniformisation repose sur les nouvelles règles de régulation européenne telles que Bale IV. Les banques accordent désormais des crédits en fonction de la valeur du bien financé (et non plus en se basant sur la solvabilité du client). Les taux sont désormais variables et les risques de crédits sont supportés par les clients eux-mêmes. Cela impacte négativement l’image des banques au profit des sociétés de gestion de patrimoine indépendantes.

Scénario «Misons sur nos atouts»

Pour rester leader du marché fassent à la concurrence accrue, les banques sont contraintes d’innover. Celles-ci misent tout sur leur expertise et leur proximité. L’idée est de renforcer la confiance client. L’heure est à la sécurisation des données et à la confidentialité afin de se démarquer des GAFA. Les employés bancaires deviennent de vrais conseillers de vie, se rapprochant au besoin des notaires ou des assistances juridiques, assurant ainsi une prise en charge complète du client. Les offres sont désormais présentées de façon moins technique et des solutions sur mesure sont mises en place. Le chargé de clientèle est joignable par tout moyen : SMS, e-mail, visioconférence… Les rendez-vous à domicile sont possibles. La satisfaction client passe avant tout.

Scénario «Sprint pour des marathoniens»

Dans ce dernier scénario, la concurrence s’accélère et les banques manquent de réactivité et de souplesse. La ligne managériale ne donne pas l’impulsion nécessaire aux banques pour mobiliser ses collaborateurs et réagir. Les contraintes techniques et réglementaires, le manque de moyens et d’accompagnement sont autant de facteurs bloquant qui empêchent l’évolution du système bancaire. Le cercle vicieux est enclenché et les banques perdent peu à peu leur compétitivité au profit des acteurs performants dans cette transformation.

Voir l’étude complète de l’Observatoire des métiers de la banque

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David Audran

Responsable du blog CultureBanque. Expérience professionnelle en banque de détail, finance d'entreprise et analyse financière.

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