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La vidéo va t-elle supplanter le téléphone dans les agences bancaires?

La généralisation des smartphones, tablettes et autres services vidéo aidant, les banques peuvent maintenant mettre en place de nouveaux canaux, y compris vidéo, pour communiquer avec leurs clients.

La vidéo permettant de générer des liens émotionnels forts, elle peut prétendre détrôner le téléphone.

capco.com
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Article proposé par Yves Bettan, Banking Partner Capco et Guillaume Bertrandy, Principal Consultant Capco, fournisseur mondial de services de conseils intégrés, de technologie et de services de transformation dédiés au secteur financier

Le téléphone est certes un outil essentiel dans la relation qu’entretient le client avec sa banque, mais un tchat vidéo avec un client permet à l’établissement de valoriser et renforcer la qualité du service fourni. Le canal communication vidéo peut aussi être associé aux autres canaux interactifs: discussion avec des spécialistes en agence, assistance sur les guichets automatiques ou sur internet. Tout l’enjeu réside dans le fait de fournir à chaque étape de la chaine l’accompagnement adéquate en s’appuyant sur une technologie qui simplifie et sécurise l’échange.

La dernière génération de services en libre-service (guichets automatiques et autres automates.) permet d’associer la fonction vidéo. A titre d’exemple, Bank of America a cette année lancé sur ses automates un assistant vocal « humanisé » doté d’une fonction vidéo en temps-réel.

Nous connaissons les bienfaits de l’échange verbal par rapport aux nouvelles technologies pour augmenter le seuil d’acceptation des clients. Pour offrir des services vidéo à leurs clients, les banques doivent procéder à plusieurs changements :

  • L’humain

L’évolution des centres d’appels a conduit les banques à développer au sein de leurs effectifs des profils spécialisés permettant d’offrir un conseil de qualité pour une large gamme de services. Avec le canal vidéo, il va falloir aller encore plus loin en trouvant et formant des collaborateurs aptes à mener des échanges en face à face.

  • L’organisation

Pour proposer la vidéo, les banques vont devoir redéfinir certains aspects de leur modèle opérationnel. Elles devront aussi prendre en compte la transversalité des process de ventes ou de gestion, par exemple le client pourra faire appel à un conseiller vidéo lors de la souscription en ligne d’un produit ou la réalisation d’une opération.

  • La technologie

Une intégration réussie des canaux vidéo nécessitera de s’équiper d’une technologie capable de répondre aux souhaits des clients, d’associer des services de qualité à une simplicité d’utilisation. Les solutions vidéo existent sur le marché mais le challenge pour les établissements financiers sera de réussir à les intégrer dans leurs systèmes d’information.

Le téléphone ne va probablement pas disparaitre à court terme, mais la vidéo est vouée à se développer considérablement dans les banques durant les prochaines années.

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Yves Bettan

Banking Partner Capco. Capco est un fournisseur mondial de services de conseils intégrés, de technologie et de services de transformation dédiés au secteur financier.

Un commentaire

  • Bonjour ,

    Nous avons lu jusqu’au bout votre article, le fait d’avoir une vision de la futur relation commerciale bancaire via la vidéo nous permettra de mieux guider nos lecteurs …

    Merci à vous

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