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La métamorphose des métiers d’accueil dans l’univers bancaire

Une transformation guidée par le nouveau comportement des clients avec la multiplication des canaux de contact et une plus grande autonomie.

Longtemps fidèles à leur banque, les clients deviennent aujourd’hui de plus en plus volatiles. D’ailleurs, cette tendance touche tout autant le marché des particuliers que celui des professionnels. Qui plus est, cela est largement favorisé par la loi Macron visant à faciliter le transfert des comptes d’une banque à une autre. En parallèle, les nouvelles technologies et les exigences des clients de plus en plus autonomes contribuent, elles aussi, à modifier l’horizon bancaire. Alors, comment font les établissements pour s’adapter à cette transformation ? Quels sont les conséquences de ces changements sur les métiers de la banque ? Et plus précisément ceux de l’accueil et du service à la clientèle ?

Les nouvelles missions des employés d’accueil

Si les postes de chargés d’accueil des banques consistaient principalement autrefois à récupérer de l’argent pour le mettre sur les comptes et à orienter les clients vers leur conseiller, ces emplois ont été aujourd’hui totalement repensés. Les chargés d’accueil assurent désormais une meilleure prise en charge du client. Ils doivent pouvoir répondre à une large variété de questions. Qui plus est, notons que les clients sont de plus en plus curieux. En d’autres termes, pour les satisfaire, il est primordial de posséder un large niveau de connaissances. Si besoin, le chargé d’accueil doit pouvoir orienter le client vers un conseiller expert. En parallèle, il doit posséder un large sens commercial, réalisant des ventes directement au guichet, assurant régulièrement du phoning et étant capable de rebondir commercialement. En parallèle, il doit toujours, bien entendu, être capable de réaliser des opérations courantes ainsi que des opérations de BackOffice. Vous l’aurez compris, les métiers liés à l’accueil bancaire requièrent de nombreuses qualités associées à une profonde polyvalence.

Vers de nouveaux métiers d’accueil

Les clients apparaissent toujours très attachés à leur conseiller. Toutefois, ils sont aussi de plus en plus autonomes. D’ailleurs, seuls 21 % des clients se rendent aujourd’hui une fois par mois dans leur agence, contre 52 % en 2010. Les agences en ligne, quant à elles, se multiplient. De plus en plus de clients effectuent eux-mêmes leurs opérations sur des automates ou directement depuis leur Smartphone ou leur ordinateur. Il y a donc une nette diminution des tâches courantes associées à l’accueil.

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Ainsi, il est primordial d’adapter le rôle des conseillers d’accueil à ces transformations. Si les grandes agences ont conservé leurs guichets d’accueil, les agences de proximité, quant à elles, s’orientent vers un nouveau modèle. Les conseillers bancaires assurent désormais l’accueil des clients à tour de rôle, dans des plages horaires dédiées. Ils se placent dans un bureau visible des clients et assurent, en parallèle de leur travail, l’accueil de ces derniers. Pour les soulager dans cette mission, les centres de relation client à distance se multiplient.

Des opportunités pour les salariés

Cette métamorphose n’a pas pour vocation de supprimer des postes mais plutôt de modifier les activités des salariés déjà présents à l’accueil. Ainsi, de nombreux chargés d’accueil se sont révélés être de très bons conseillers. En parallèle, si les conseillers n’appréciaient pas, autrefois, de venir en renfort à l’accueil, ils redécouvrent désormais ce métier. Nombreux y voit d’ailleurs une source d’opportunités commerciales. Enfin, cela favorise la cohésion des agences et les employés ont tendance à avoir une vision plus collective de leur métier.

Globalement, les clients se disent satisfaits de ces métamorphoses. Cela leur permet d’obtenir des réponses plus précises à leurs questions, ainsi qu’une prise en charge plus rapide avec un expert.

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David Audran

Responsable du blog CultureBanque. Expérience professionnelle en banque de détail, finance d’entreprise et analyse financière.

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