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Qui sont les nouveaux chargés d’accueil bancaire ?

Les métiers liés à l’accueil bancaire ont considérablement évolué au cours de ces dernières années.

Le rôle de ces employés consiste désormais à accueillir, à renseigner mais aussi, et surtout, à vendre aux clients des produits et des services de base. Cela se traduit par quelques modifications en matière de recrutement. Voyons donc d’un peu plus près quels sont les hommes et les femmes qui constituent le nouveau visage de l’accueil bancaire en France. Cet article se base sur l’étude réalisée par l’Observatoire des métiers de la banque : “Les métiers d’accueil et de services à la clientèle” parue en janvier 2017.

De la gestion d’argent à la commercialisation

D’une part, commençons par faire un rapide tour d’horizon de ce que représentent les métiers d’accueil des banques. Fin 2015, cela concernait 13 000 collaborateurs, soit environ 7 % de l’effectif global des banques. Environ la moitié de ce personnel occupe aujourd’hui un poste de chargé d’accueil. 38 % d’entre eux sont des assistants commerciaux ou des chargés de renfort commercial. 12 % de ce personnel sont des chargés de service clientèle, un poste à mi-chemin entre l’accueil et le commercial. Enfin, 2 % sont des téléopérateurs chargés de la relation à distance. Les guichetiers, en revanche, représentent moins de 1 % de cet effectif global. Il s’agit d’un métier ayant presque disparu depuis le début des années 2000. Désormais, leurs tâches ont été remplacées par des machines et plus d’un tiers des métiers d’accueil ont un rôle purement commercial.

L’observatoire démographique des métiers de la banque

Si les femmes représentent 57 % de l’effectif global des banques, elles occupent 75 % des postes liés à l’accueil. Qui plus est, 86 % d’entre elles sont des techniciennes alors que l’effectif global de la branche bancaire est composé majoritairement de cadres, à hauteur de 60 %. En revanche, ces salariés sont presque tous recrutés en CDI, pour 95 % d’entre eux. Les chargés d’accueil sont âgés en moyenne de 44 ans, contre 42 ans pour l’effectif global de la banque. D’ailleurs, le taux de départs à la retraite est particulièrement important chez les chargés d’accueil bancaire. En 2015, 1500 chargés d’accueil ont quitté leur poste, soit 12 % de l’effectif en CDI. Or, 60 % concernent des départs à la retraite. Autrement dit, cette population à la moyenne d’âge plus élevée laisse progressivement place à une nouvelle génération.

typologie accueil

La mobilité de carrière

Outre les départs, les emplois de chargés d’accueil sont fortement sujets à la mobilité. En moyenne, 18 % des effectifs bancaires font l’expérience d’une mobilité interne au cours d’une année. De même, 9 % de l’effectif bénéficient d’une promotion.

Un volume de recrutements conséquent

Bien que les métiers d’accueil évoluent perpétuellement, le nombre de recrutements pour ces postes reste considérable. Environ 2600 candidats ont été embauchés en 2015 dans cette branche. D’une part, ces embauches servent à remplacer une partie des nombreux départs en retraite. D’autre part, ces embauches récentes sont réalisées, pour la majeure partie d’entre elles, en CDD. Or, nombreux sont les postes n’ayant pas pour vocation à demeurer dans le temps au-delà de l’échéance de ces CDD.

Notons enfin que la part des emplois qualifiés ne cesse d’augmenter. La plupart des jeunes embauchés possèdent un bac+2 (83 % des embauches en 2015 contre 79 % en 2010). 10 % d’entre eux, en 2015, ont également un bac+4, contre seulement 6 % en 2010. Cela s’explique par l’augmentation des responsabilités des chargés de clientèle et par la complexité de leurs nouvelles activités.

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Désormais, les conseillers d’accueil doivent être capables de traiter des questions plus longues et plus complexes. Ils doivent donc posséder des compétences plus poussées qu’autrefois, ce qui nécessite aussi, bien entendu, des modifications sur le plan des ressources humaines.

Pour en savoir plus, retrouvez l’étude complète : “Les métiers d’accueil et de services à la clientèle”

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David Audran

Responsable du blog CultureBanque. Expérience professionnelle en banque de détail, finance d’entreprise et analyse financière.

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