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Les clients, et les conseillers, à la Tablette !

De nombreuses analyses et éléments chiffrés ont démontré et continuent de démontrer à quel point il va être compliqué de résoudre l’équation autour du réseau de distribution de la banque de détail moderne.

  • D’un côté, des agences de plus en plus désertées par des jeunes et des moins jeunes accrocs au tout numérique, à la mobilité et en définitive à la liberté de pouvoir faire ce qu’ils veulent quand ils le veulent.
  • De l’autre, un besoin avéré de conseil, de contact et en quelque sorte le souhait d’humaniser la relation avec la banque, de l’incarner à travers la relation avec son conseiller (au fond, c’est le même mouvement avec les réseaux sociaux et l’encouragement de plus en plus fréquent à vivre sa vie en vrai et non devant son écran).

Dans ce contexte, un apport technologique pourrait permettre de réconcilier ces 2 postures et devenir le chaînon manquant de cette relation : la tablette !

En effet, autant il devient possible de vivre sa banque au quotidien à travers un site internet, un PC et un smartphone, autant le nombre de clients des banques en lignes prouvent que cela n’est pas suffisant pour aller plus loin. Sur les métiers cœurs de la banque – épargne, crédit, moyen de paiements – le niveau de conseil attendu est supérieur.

La tablette permet désormais de faire ou d’imaginer faire du ROPO (Rechercher en ligne, Poursuivre en Agence) ou à l’inverse du showrooming (voir en agence puis acheter en ligne). Elle a le mérite de s’inscrire en mobilité (on peut emmener un peu de chez soi, partout, très facilement). Elle est suffisamment grande pour porter le bon niveau d’informations et enfin elle est plus conviviale grâce au côté tactile. De nombreux usages permettent d’ores et déjà de l’illustrer, en voici quelques-uns :

  • Un client a fait des simulations de crédits (avec la concurrence le cas échéant) et souhaite montrer le résultat à son conseiller pour base de discussion
  • Un conseiller s’appuie sur la tablette pour dérouler un entretien de vente avec son client (ce qui au passage casse la logique du face à face)
  • Un client vient travailler son projet d’épargne sur la tablette de l’agence (en ayant accès au Système d’Information de cette dernière) avant de prendre rendez-vous pour aller plus loin
  • Un conseiller fait appel en live à un expert pour qu’il échange directement avec le client, sur sa tablette ou celle du conseiller (avec un équivalent de Skype pro)
  • Un conseiller vient rendre visite à des clients en mobilité réduite et s’appuie sur la simplicité de la tablette pour conduire l’entretien

On le voit, les cas peuvent être multiples et surtout amène à quelque chose de nouveau : la co-construction d’une relation 2.0 entre le client et sa banque. Le client a désormais les clés pour avancer avec sa banque et garde un vrai contact avec elle pour que cette relation ait toute sa valeur ajoutée.

Quelques banques, Banque Populaire, Société Générale notamment ont déjà fait ce choix, pour mettre de la chair derrière le concept de Banque Digitale. Et on devine à quel point ce support qui n’existait pas il y a 5 ans devrait amener à casser les derniers codes de la banque institutionnelle des dernières décennies…

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Pierre-Emmanuel Durand

Banque Digitale, Informatique et Technologie.

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