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Définition concrète d’une banque coopérative

« Une banque coopérative, concrètement ! »

Voilà comment s’exprime notre vision et notre projet à Pyrénées Gascogne. Au cours des dernières décennies, les services bancaires se sont banalisés. Exerçant sur un marché mature (tous les clients sont maintenant bancarisés et les générations entrantes ne suffisent plus à assurer la croissance de l’activité), les banques se sont concentrées sur l’extension de leurs services et sur leur rentabilité. Le client a eu le sentiment d’être le laisser pour compte de cette évolution, y compris chez les banques coopératives qui ont suivi le même mouvement et souvent l’ont imprimé. Ce sentiment a encore été amplifié par l’annonce de pertes vertigineuses dans les banques de marché (crise des subprimes notamment) et les graves déceptions dans les projets de croissance en Europe. Il fallait remettre rapidement le client au cœur de la banque, il fallait le dire et surtout, il fallait le faire…

Depuis plusieurs années, Pyrénées Gascogne a entrepris de remettre les choses dans le bon ordre et décline sa finalité coopérative dans ses métiers et ses comportements. Il s’agissait d’abord de remettre « l’église au centre du village » en réaffirmant statuts et finalités coopératives de la banque, mais aussi de mettre « le coopératif au centre du métier » en inventant des modes de relation, des produits, des services, une communication client, bref une façon de faire la banque et de gérer l’entreprise radicalement coopérative. Une ambition élevée, nous le savions dès le départ, qui nous a demandé de travailler sur notre vision et sur notre projet, et surtout d’agir. Après des années de travail, nous estimons que nous avons bien avancé et que nous donnons à voir ce que peut être une banque coopérative aujourd’hui. Pour simplifier, disons que cinq dimensions ont été privilégiées :

La place du client dans la gouvernance de la banque. C’est le principe coopératif « Un homme, une voix » qui nous a guidé. Notre ambition est que tout client devienne sociétaire (nous serons en fin d’année proches de 75%) et participe aux temps forts de la vie coopérative à commencer par l’Assemblée générale de sa Caisse locale. Nous avons mis en place des réunions de sociétaires, et un site « coup de cœur, coup de gueule » ou chacun peut s’exprimer en toute transparence. Depuis trois ans, nous mesurons deux fois par an le taux de satisfaction et en publions instantanément les résultats sur nos sites. Ces résultats sont pris en compte dans la rémunération variable du personnel.

La priorité à l’humain dans la relation multicanal. Les agences en sont le cœur et ont de larges délégations pour décider au plus près du client et prendre en charge les gestes commerciaux. Cette confiance dans les hommes est primordiale et influence fortement la confiance du client dans sa banque. Au-delà des canaux maintenant classiques, les agences communiquent avec leurs clients par des sites relationnels locaux (blogs d’agences) ce qui permet de valoriser les événements du canton et de parler de leurs propres actions. Nous avons construit un Pacte Client qui privilégie l’écoute, la réponse bien sûr, et le conseil utile déterminé par l’intérêt du client.

La formation et l’information des salariés mais aussi des clients sont deux dimensions essentielles du modèle coopératif qui a toujours privilégié la formation des hommes sur ses activités commerciales. La coopérative veut que tous accèdent aux services les plus avancés et expriment tout leur potentiel sur le territoire. Lors de conférences 3D mensuelles (http://www.universiteclientsca.com/), des experts de la banque approfondissent un sujet et répondent aux questions. Des blogs thématiques apportent par grand métier des informations et des conseils (Patrimoine, entreprises, agriculteurs, associations…). Nous allons créer en 2012 une Ecole Territoriale pour l’Innovation et la Coopération pour approfondir avec ceux qui le veulent le modèle coopératif et apporter formation et soutien à ceux qui souhaitent créer une entreprise coopérative.

L’action pour le territoire prend de multiples formes. Intervenir en crédit ou en capital pour la création d’entreprises, soutenir les filières en difficulté pour les maintenir malgré les passages difficiles, aider les associations à réaliser leurs projets, mais aussi être présents partout et auprès de toutes les catégories de clients en apportant un service aux plus riches comme aux plus démunis. Tout cela relève d’une seule conviction : chacun est important pour le territoire et chacun contribue à sa prospérité. Nous travaillons en ce moment à développer les aides d’entreprises aux associations (www.tookets.com) et à rassembler les entreprises qui s’engagent dans des démarches volontaires de Responsabilité Sociale. La coopérative, par essence tournée vers le long terme, est respectueuse des personnes et de leur environnement. Ce qui ne veut pas dire qu’elle fait tout bien !

Enfin, le cinquième mot fort est celui d’innovation. Les coopératives, construites sur un modèle décentralisé, permettent d’entreprendre et d’innover au plus près des clients. Nous en usons à Pyrénées Gascogne avec des réalisations emblématiques comme Tookam.com, banque en ligne « décalée » qui associe conditions attractives et aide aux associations, www.kametleo.com, site spécialisé dans l’Investissement Socialement Responsable. Les premiers en France nous mettons un tchat à disposition de leurs clients. Nous avons conçu www.tookets.com, monnaie associative et solidaire, les sites de www.square-achat.com ou de @-tourisme. Après une carte dédiée, nous offrons le livret sociétaire dont les fonds servent au financement des entreprises locales et qui génère des www.tookets.com que les clients offrent aux associations de leur choix. Nous déployons aussi des services aux entreprises et particuliers pour l’installation de nouvelles sources d’énergies.

Contrairement à la vision que certains peuvent avoir de toutes ces innovations, nous ne faisons pas cela « par amour pour le web » ou « pour le plaisir d’innover ». Nous le faisons pour que la banque apporte plus de services à ses clients, plus d’utilités, et créé plus de lien social sur ses territoires, plus de solidarités. Les banques coopératives sont nées par la puissance des réseaux humains sur leurs territoires. Ces réseaux physiques, Internet les prolonge aujourd’hui, leur donne une dimension nouvelle. Il est naturel que les coopératives investissent ces moyens de communication. De plus, les réseaux sociaux deviennent de plus en plus « locaux et mobiles » et valorisent la proximité qui est la plus grande force de nos organisations. Toutes ces avancées dépendent d’une seule chose, la confiance dans les femmes et les hommes de l’entreprise, dans les sociétaires et leurs représentants. Ce qui est fait sans eux n’a pas de valeur. La coopérative est par nature participative, elle s’appuie sur l’esprit d’entreprise qui est en chacun, sur son envie de faire et d’être utile. C’est cette dimension intrapreneuriale que nous travaillons particulièrement en ce moment.

L’avenir est donc plein de promesses !

Jean PHILIPPE

Je crois à la banque utile, coopérative, et innovante…

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