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Ce qui nous attend demain avec la banque mobile !

Parler avec son conseiller bancaire à travers ses lunettes connectées, se faire proposer un relevé de plafond à l’approche de vacances au Brésil, bénéficier d’interfaces personnalisées en fonction de ses usages, etc.

Demain, les innovations et les ruptures technologiques rendront la banque plus interactive, plus humaine, bref plus fluide. S’il reste encore du chemin à parcourir, notamment pour décrypter les comportements et les attentes des consommateurs, les banques vont développer de nouvelles expériences mobiles selon un nouveau principe : le client n’est plus roi, il est unique.

Et parce qu’il est unique, il faut s’adapter à ses besoins, ses envies, ses pratiques, etc. Le client se déplace souvent, en une minute relève son plafond et effectue un virement, souhaite se connecter avec un conseiller pour discuter d’une opportunité d’investissement. Il faut donc lui proposer les bonnes fonctionnalités mais aussi l’accompagner.

Selon Julien Maldonato, Directeur conseil Industrie Financière chez Deloitte :

L’avenir de la banque mobile, c’est l’interaction ! Autrement dit, il s’agit de passer d’une relation transactionnelle à une relation humaine. Si le client réalise seul de nombreuses opérations, il désire aussi bénéficier de conseils personnalisés, et cela en temps réel

Si de nombreuses applications reproduisent des schémas d’écran fixe sur le mobile, d’autres, à l’image de Soon d’Axa Banque, sont uniquement pensées pour la mobilité. La cible? Des jeunes générations pour qui on vulgarise la finance et rajoute du ludique, mais aussi tous ceux qui veulent évoluer dans un environnement bancaire comme s’ils étaient sur Facebook ou Instagram.

Les évolutions naturelles des objets (augmentation de la taille des appareils, reconnaissance vocale, appareils photos de meilleure qualité…) vont modifier la manière dont on assure la gestion quotidienne de ses finances personnelles. Aujourd’hui, on ne peut pas créer un dossier de crédit à partir de son mobile. Demain, une plus grande virtualisation des disques durs ou l’unification des standards en matière de gestion documentaire autoriseront de nouveaux usages.

Repenser l’identité numérique

Les clients possèdent des dizaines de comptes et autant d’identifiants et de mots de passe. L’enjeu est immense : créer des standards pour lier tous ces comptes et faire émerger des silos. On pourra alors se connecter n’importe où et avoir accès, depuis une même plateforme, à tous ses documents. Puis, on pourra délivrer des accès à un « vendeur », par exemple son conseiller bancaire, et les lui retirer une fois la transaction réalisée.

D’ici une dizaine d’années, le client deviendra un VRM, soit un Vendor Relationship Manager. Il gèrera ses données dans son système et décidera quand et comment il ouvre la porte à ses vendeurs.

Banque mobile = banque sociale

Des Start-up américaines comme Simple Bank ou Moven ont amorcé de véritables ruptures pour orienter l’interface en priorité sur le mobile. Moven permet de lier la gestion du compte bancaire avec son compte Facebook. Les données sociales sont corrélées avec les données bancaires et ouvrent des opportunités en matière de conseil financier. Une autre Start-up, Wallet.AI, a lancé une application de « Personal Finance Management » intelligente. En plus des données Facebook, l’application collecte les données liées à l’utilisation du mobile (géolocalisation, horaires, relations avec les proches, habitudes de consommations).

Cette collecte de données socio-comportementales permet de fournir un conseil personnalisé ou même de prédire un comportement de dépenses. En effet, l’application identifie des vacances à venir ou un anniversaire de proches pour proposer au client d’injecter des liquidités depuis son livret d’épargne. Inversement, la perspective d’une moindre consommation est l’occasion de proposer une opération d’épargne.

Objets connectés

Lunettes, montres, vestes connectées… Les usages ne sont pas encore suffisamment développés pour que les banques investissent sur de nouveaux services numériques. Elles doivent encore analyser les pratiques et leurs évolutions. Pour autant, il est possible d’identifier certaines tendances. Ces objets seront utilisés comme capteur de nouvelles données comportementales à partir desquelles il conviendra d’imaginer de nouvelles fonctionnalités.

Les montres et lunettes, à l’instar des Smartphones, deviendront des relais de dématérialisation pour favoriser les interactions entre l’homme et la machine, mais aussi entre le client et son conseiller. On peut imaginer un jour que l’on verra son conseiller dans ses lunettes. On ne discutera plus avec lui dans son bureau après avoir pris rendez-vous, mais à la terrasse d’un café, avant de partager une bière (ou une boisson gazeuse) avec des amis…

Article rédigé par Romain Giry
Directeur de Morse, agence de brand journalisme et communication éditoriale
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Romain Giry

Directeur de Morse, brand journalisme et communication éditoriale

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