Alors que les premières tentatives d’ebanking avaient difficilement convaincu les Français un peu avant les années 2000 (Ze Bank, Banque Directe…), le paysage bancaire traditionnel est aujourd’hui fortement concurrencé par 5 acteurs bien établis : ING Direct, Boursorama, Fortuneo, Monabanq, puis BforBank (spécialisé dans l’épargne en ligne).
L’expansion des banques en ligne
BNP Paribas semble s’orienter vers un projet d’envergure avec un positionnement innovant d’échèle internationale… La banque de la rue d’Antin devrait bientôt présenter sa banque en ligne européenne, d’après les premières informations non officielles ce serait sous l’enseigne Hello bank! quelle viendrait concurrencer les meilleures banques en ligne.
À l’aube de la digitalisation de la relation bancaire
Ces banques directes deviennent de plus en plus rentables et attirent de nouveaux clients à la recherche d’indépendance et de facilité. Les pur players mettent en avant une tarification moins chère et leurs gadgets innovants qui permettent de combler l’absence d’agences pour déposer un chèque, retirer de l’espèce, ou obtenir sa carte.
Une révolution stratégique majeure dans nos établissements bancaires
Leurs agences ne sont plus aussi rentables qu’auparavant, la restructuration de la banque de détail débute doucement, aucune banque ne veut dégainer la première…
La rentabilité des banques françaises est affaiblie par la taille de leur réseau d’agences bien supérieur à la moyenne européenne. Les frais de personnels, l’immobilier et le parc informatique sont des coûts difficilement compressibles, alors que dans le même temps les clients rencontrent moins leur conseiller en agence, le lieu principal de vente… (près de 90% des contrats y sont vendus).
Manque de temps ou de confiance, peut-être un peu les deux : l’image du secteur bancaire s’est dégradée et le comportement du client à changé. La clientèle compare plus facilement les livrets et les crédits sur internet avant de se décider, et en journée certaines agences sont vides…
Le serpent qui se mort la queue ?
Depuis longtemps les banques éduquent la clientèle à réaliser les opérations bancaires courantes de façon autonome : d’abords, il y a eu le guichet automatique de banque, puis les accès web et mobiles. La clientèle est incitée à utiliser sa carte, recevoir le chéquier à domicile, renouveler sa réserve d’argent par téléphone, adopter le e-relevé… C’est réussi le client n’a plus besoin de mettre les pieds dans sa banque !
Une organisation du métier à repenser
Il n’est plus possible de faire machine arrière, il faut réinventer la banque. Les horaires d’ouvertures ne sont plus adaptés aux clients actifs (rentables), ainsi les agences gagneraient à être ouvertes plus tard. Aussi certaines initiatives tentent d’attirer le client dans des espaces de ventes plus innovants d’un point de vue architectural ou technologique.
Afin d’accompagner cette tendance, les banques françaises se digitalisent fortement ces deux dernières années. Face à ces pur players les réseaux traditionnels disposent aussi de leur propre agence en ligne : La Net Agence de BNP Paribas, L’agence directe de la SG, Tookam du CA PG, Mon banquier en ligne de la Caisse d’Épargne, et bien d’autres, sans parler des assureurs…
Ces banques deviennent des alternatives sérieuses à une relation bancaire classique !
Description des nouveaux acteurs de la banque en ligne et critique des limites (tarifs moins avantageux, outils moins performants) des retards de jeunesse rapidement comblé grâce à des investissement importants dans les systèmes d’informations (PFM Crédit Agricole), l’innvation (Réseaux sociaux SG et Vous) et la formation (exemple conseiller multimédia BNP Paribas). Ces banques en lignes nées de banques traditionnelles mises sur la complémentarité des avantages en ligne et du réseau physique pour les conseils à plus forte valeur ajoutée.
L’ère du ebanking, vers un modèle Hello Bank?
La digitalisation de la relation bancaire est encore à ses débuts, ainsi il y a encore de la place pour tout le monde L’ère du e-Banking va débuter avec l’apparition d’un leader avant-gardiste, comme Apple avec l’iPhone (ou SEB avec sa super cocotte^^)…
Certes BNP Paribas arriveun peu sur le tard, mais Hello Bank est en mesure de réaliser une avancée importante dans la banque en ligne si elle s’en donne les moyens ! La banque peut se permettre de créer une nouvelle structure en partant de zéro, en effet elle dispose déjà en interne de plusieurs atouts avec : La NET Agence, Cortal Consor ou BNP Paribas Fortis…
Atouts de la banque :
- Expérience : « La NET Agence » pourra être réutilisée pour repenser de nouveaux concepts
- Expertise : des innovations sont déjà mises en oeuvre sur le mobile et les réseaux sociaux
- Connaissance des bonnes pratiques de la concurrence et l’appui de son réseau commercial.
La banque de demain devra se distinguer par :
- La maitrise de l’ensemble des médias sociaux de manière humanisée, comme le fait très bien Tookam depuis déjà 2 ans avec des conseillers assumés et engagés.
- Une offre simple comme celle d’ING Direct, avec des tarifs clairs et réduits. La pratique de la transparence rassure la clientèle et contribue à réduire les insatisfactions.
- Une personnalisation de la relation avec un conseiller dédié joignable à des horaires élargis. Monabanq parvient à se distinguer sur ce point et en fait sa marque de fabrique.
- L’expertise dans un domaine de prédilection comme la bourse chez Fortuneo et Boursorama ou l’épargne en ligne du côté de BforBank.
- Le crowdsourcing comme « SG et Vous » de la Société Générale, une pratique qui permet de réagir rapidement aux demandes des clients, rassurer et impliquer la clientèle.
- Un espace client adapté aux terminaux mobiles avec des graphismes intuitifs comme on peut le voir du côté de l’application « Mon Budget » du Crédit Agricole.
- La dématérialisation des opérations bancaires en faveur du client, ce qui facilitera ainsi la souscription en ligne. La signature électronique de BPCE est une grande avancée en la matière.
