On a tous nos petits secrets, je sais, mais elle… Elle en avait un petit peu trop pour moi. C’est pour ça que je l’ai quittée. Et depuis j’ai fini par trouver celle qu’il me fallait. Et elle ne me cache rien.
Vous aurez reconnu à la lecture de ces quelques mots, la publicité pour une banque en ligne bien connue. Et on comprend que l’angle d’attaque choisi – la banque nous cache des choses, le conseiller ne nous dit pas tout, on nous surveille, etc – est révélateur d’un besoin de transparence. Comment faire alors pour casser cette défiance et faire que le client devienne consom’acteur de sa banque et utilise consciemment ses services ?
Tout pousse aujourd’hui pour que la banque devienne un service comme un autre, plus sensible et plus complexe certainement, mais un service. Et comme pour tout autre service, pourquoi dans la banque, le client ne serait pas le roi ?
Même si ce n’est culturellement pas naturel, les banques françaises travaillent malgré tout dans ce sens, pour aller vers plus de transparence, de partage avec le client et de qualité de services. Différentes voies sont d’ores et déjà explorées :
• Pour les banques mutualistes c’est naturellement le sociétariat qui est retenu, mais cela ne concerne que 5 à 10% de la clientèle. Découvrez la définition d’une banque coopérative selon Jean PHILIPPE.
• La co-construction de la relation banque / client est un des axes forts de la banque digital. Cela devrait largement participer à redonner de la confiance, c’est justement l’argumentaire de la banque en ligne ING Direct ou de la Société Générale avec son service client en ligne SG et Vous.
• Un autre axe évoqué il y a quelques années tournait autour du développement durable. Les initiatives les plus concrètes sont aujourd’hui véhiculées par les démarches RSE – Responsabilité Sociale d’Entreprises – ou les placements ISR – Investissement Socialement Responsables.
• Enfin, la proximité permet également de contribuer à un meilleur dialogue. Malheureusement, certaines banques ont institué un tel turn over dans leur réseau qu’il est difficile d’y associer un échange et une confiance dans la durée (quel niveau d’implication dans les projets des clients quand il faut tout reprendre à zéro à chaque changement de conseiller ?)
Un autre angle mérite lui aussi d’être étudié, c’est de partager encore davantage avec le client pour qu’il comprenne mieux le fonctionnement de la banque, « d’aller dans ses entrailles ». Comment y parvenir ? Très vraisemblablement en poussant sur le terrain de « l’Open Data » :
• Les clients, particuliers comme professionnels, ont bien compris que leurs données allaient être utilisées, et de plus en plus finement et précisément (et encore plus avec les nouvelles techniques du Big Data : Lire l’article Concilier Hyper-personnalisation du client et Marketing de l’incertain), pour piloter la banque, que ce soit sous l’angle commercial/marketing et gestion des risques.
• A l’inverse, les clients sont désormais en droit d’attendre que la banque leur expose, non pas simplement leurs données, et il y a déjà du travail, mais également les données de la banque, celles qui permettent au client de mieux comprendre son fonctionnement (pourquoi tel niveau de crédit, quelle marge de manœuvre sur les flux, les impacts des contraintes réglementaires,…)
Un exemple d’illustration possible : sur son site internet sécurisé, la banques expose ses données liées au marché d’un professionnel (exemple : nombre d’investissements/crédits fait dans la région du pro, activités réalisées en France sur le même segment que lui, coût du risque moyen, santé financières des acteurs du secteur,…) et le client, authentifié, expose à son tour ses données financières et commerciales en transparence.
Cette lecture croisée serait un bon moyen d’avoir une banque mais aussi un client impliqués dans leur relation et d‘avancer en transparence et confiance par une meilleure compréhension des enjeux et mécanismes de chacun
Les administrations publiques s’y sont largement mises. La SNCF a également investi sur l’Open data pour la gestion des retards et cela aide à pacifier la relation avec l’usager. Pourquoi la banque ne s’y mettrait pas ? Surtout quand on voit, enquête après enquête, à quel point son image est dégradée et mérite d’être redressée.
Comme le souligne l’économiste américain Jeremy Rifkin, en attaquant le taux marginal des secteurs de l’information, de l’énergie de demain (c’est-à-dire un accès quasi gratuit au contenu une fois l’accès payé au contenant), la révolution numérique donne naissance à l’économie du partage. Et les banques, qui sont elles aussi attaquées sur leur coût marginal (les taux d’intérêt sont au plus faibles, les flux de paiement sont rentrés dans un monde ultra-concurrentiel) vont devoir s’y ouvrir et mettre en valeur leurs données sous peine d’être mises en difficulté par le comportement nouveau de leurs clients.
