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Les banques dans le collimateur des clients

Un sondage Ifop en 2011 révèle que 77% des français estiment que les banques ont joué un rôle important dans le déclenchement de la crise financière.

Dans son livre « Fallait-il sauver les banques », Jannick Alimi explique que l’image des banques a été mise à mal par la crise économique. Selon lui :

Les sondages se suivent et se ressemblent. Les Français ne portent pas les banques dans leur cœur. Une majorité d’entre eux les placent, systématiquement, en tête des responsables de la crise. Les attributions de bonus et les stock-options sont très mal comprises par l’opinion publique.

L’incompréhension des français face aux agissements des banques et la détérioration de la situation entraînent un changement radical dans le rapport conseiller – client.

Jannick Alimi complète en disant que « Les insultes, injures et autres menaces » envers les conseillers bancaires ont augmenté de 24% en 2008 par rapport à 2007. En effet, déjà en 2009, Emilie Cailleau, journaliste de L’Express expliquait que la crise économique, la baisse du pouvoir d’achat et les différents scandales financiers font que le monde de la finance perd chaque jour en crédibilité. L’opinion publique est alors informée des coulisses du monde bancaire. Les citoyens français ont conscience des profits faits sur leurs dos par certains spéculateurs sur les marchés boursiers réalisés. Les employés de banque subissent de plein fouet la crainte et le mécontentement des clients face à ces révélations.

Les clients deviennent également plus durs envers leurs banquiers et, selon David Audran :

Cela peut se traduire par des négociations plus importantes sur la tarification des produits et services bancaires, la dénonciation des taux de crédit trop élevés pour les particuliers ou la raréfaction du crédit.

Les grandes “mal-aimées” ont été contraintes de réagir. Il a fallu réfléchir à une toute nouvelle façon de communiquer. Les banques ont dû trouver le moyen de rassurer le client tout en regagnant en crédibilité.

Découvrez leur stratégie :

Dossier réalisé par Elsa Blanco

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Elsa Blanco

Chargée de communication passionnée, j’analyse les tendances de la pub et de la communication 360.

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