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Le Crédit Mutuel Arkéa s’aligne sur les néobanques

Avec un processus d’entrée en relation rapide, connivent et ouvert à tout prospect résidant en France, le Crédit Mutuel Arkéa s’aligne sur les néobanques.

Article rédigé avec la collaboration de Laurent Trichet, PDG fondateur de Sémaphore Conseil : spécialiste de la veille concurrentielle en banque, assurance et crédit.

Le Crédit Mutuel Arkéa a annoncé le 25 septembre dernier le déploiement d’un processus de souscription à un compte courant 100% en ligne et totalement dématérialisé. Si les parcours de souscription en ligne se soldaient jusqu’à un passé encore récent par un échange de contrats par voie postale, l’initiative du Crédit Mutuel Arkéa montre que les banques généralistes ont fait des pas de géant en l’espace d’un temps record.

Mais le Crédit Mutuel Arkéa est allé plus loin en utilisant en temps réel le contenu des pièces justificatives pour accélérer le processus de souscription et en raccourcissant de manière astucieuse le temps de mise à disposition d’un moyen de paiement via la délivrance instantanée d’une carte virtuelle.

Du point de vue de la rapidité d’ouverture, le Crédit Mutuel Arkéa, tout comme LCL dernièrement, s’est clairement aligné sur les standards désormais “imposés” par les néobanques comme par exemple N26 qui promet la réalisation du parcours de souscription en 8 à 10 minutes. Ces promesses restent un peu artificielles dans le sens où il apparaît très difficile, en moins de 10 minutes, de compléter la globalité du questionnaire et d’effectuer toutes les actions indispensables à la complétude du processus : répondre au questionnaire, rassembler, numériser et charger les pièces justificatives, renseigner éventuellement l’IBAN de sa banque actuelle ainsi qu’un code sécurité reçu par SMS…

Nous noterons néanmoins que le processus déployé par le Crédit Mutuel Arkéa est particulièrement fluide et rapide, le client n’ayant pas à transmettre l’IBAN de sa banque actuelle et pouvant effectuer le premier versement directement par carte bancaire, ce qui permet d’identifier la banque du client. Par ailleurs, le dispositif n’est pas réservé aux prospects résidant dans les zones d’implantation des trois Fédérations du Crédit Mutuel Arkéa (Bretagne, Massif Central et Sud-Ouest) et peut être initié en ligne et finalisé en agence (dispositif sans couture).

Concrètement, le processus est organisé autour d’un fil d’Ariane composé de 3 grandes phases, le tout dans un univers visuel et une tonalité différente des codes bancaires traditionnels : choix du type de compte (individuel ou joint), premiers éléments d’identité (prénom/nom, portable et mail), choix des premiers produits/services parmi un socle très limité (carte, autorisation de découvert, assurance moyens de paiement), téléchargement d’au moins deux pièces justificatives (passeport ou CNI et dernier avis d’imposition), autres éléments liés à l’adresse, la profession, les revenus, le patrimoine et la fiscalité du client et pour finir le choix d’une agence de rattachement. Une fois les justificatifs validés, le client a la possibilité de choisir le mode de mise à disposition de sa carte bancaire (en agence, à domicile via un envoi standard ou en livraison express dans les 48 ou 72 heures en fonction de l’horaire d’ouverture du compte – service facturé 8,50 euros). Il peut ensuite approvisionner son compte via Payline permettant à la banque de disposer implicitement de l’IBAN du compte actuel du client.

Du point de vue de la tarification, l’offre est accessible aux mêmes conditions que celles prévues lors d’une souscription traditionnelle d’un compte courant au Crédit Mutuel de Bretagne. L’argument tarifaire semble donc passer au second plan et ce malgré une réduction proposée sur les douze premiers mois et 50 euros en prime de bienvenue en cas de souscription 100% en ligne.

Quatre éléments différenciant ont particulièrement retenu notre attention. Le premier est l’obtention immédiate d’un moyen de paiement. Le client peut en effet disposer d’une carte virtuelle utilisable immédiatement en ligne dès l’ouverture effective du compte. C’est une première en France et un service encore peu répandu en dehors de l’Hexagone. A Singapour, United Overseas Bank (UOB) commercialise depuis près d’un an un service permettant l’émission d’une carte de crédit instantanée qui peut être utilisée sur le téléphone mobile, en attendant la réception de la carte plastique. D’une façon relativement analogue, la banque australienne ANZ remplace instantanément sur un portefeuille mobile les données d’une carte bancaire volée ou perdue, avec son service Keep Moving. Avantage de ce service : le client n’est plus frustré dans l’attente de sa nouvelle carte et peut continuer à effectuer ses achats.

Le deuxième élément se focalise encore sur le caractère instantané via, d’une part, l’utilisation du contenu des pièces justificatives pour pré-remplir automatiquement des champs que le client n’aura plus qu’à valider et, d’autre part, le déploiement en novembre 2017 d’un système de visioconférence pour assurer une double vérification de l’identité du souscripteur, process déjà mis en place par N26, et courant en Allemagne. Autrement dit, tout semble avoir été fait pour que l’implication du client soit la moins contraignante possible.

Le troisième élément réside dans la génération du code secret de la carte de paiement (celle livrée à domicile) directement via l’espace sécurisé. Si l’activation de la carte via Internet se banalise de plus en plus, très rares sont en effet les acteurs qui permettent de prendre connaissance du code secret directement à partir de l’espace sécurisé de l’émetteur de la carte. Cette fonctionnalité est offerte par le Crédit Mutuel de Bretagne, le client prenant connaissance de son code secret en cliquant sur 4 cases, chaque clic permettant d’afficher un des chiffres du code. Un dispositif plus classique d’envoi du code par courrier est néanmoins prévu.

Le quatrième élément, enfin, est la refonte des Conditions Générales de la banque. Ce document a connu de profonds remaniements, le Crédit Mutuel Arkéa l’utilisant désormais comme un outil de pédagogie et de transparence bancaire. Le ton employé est beaucoup plus accessible que celui employé jusqu’alors dans un tel document, le “vous” y étant de rigueur et des expressions telles que “Bon à savoir”, “Attention” ou encore “A noter” le ponctuant régulièrement. En outre, il a connu un lifting visuel particulièrement important, la terminologie “Conditions Générales de Banque pour les Particuliers” s’effaçant au profit de “Ma Banque, Mode d’emploi”.

En conclusion, le Crédit Mutuel Arkéa a déployé un processus d’entrée en relation basé sur la rapidité et la fluidité : un nombre de questions posées au client relativement limité contrairement aux pratiques en vigueur au sein des banques traditionnelles, un choix dans les produits/services lui aussi très succinct. Charge au réseau et au marketing direct d’inciter ensuite le client à souscrire d’autres produits. A ce sujet, nous rappellerons qu’un process de souscription 100% en ligne à un crédit immobilier a été déployé depuis août 2016 au sein des trois Fédérations, le Crédit Mutuel Arkéa s’apprêtant également à déployer, si l’on en croît le quotidien Les Echos, un process identique sur le segment de l’assurance-vie. Il ne serait pas surprenant de vivre une nouvelle fois une expérience fluide au cours de ce parcours de souscription, Suravenir, filiale du CM Arkéa étant déjà partenaire de fintechs positionnées sur le segment de l’assurance-vie (Marie Quantier, WeSave ou encore Yomoni).

Le Crédit Mutuel Arkéa apparaît donc à ce jour comme un des acteurs bancaires les plus dynamiques en matière d’innovations avec le déploiement de ce process, de nombreuses participations à des levées de fonds dans des fintechs (Fluo, Linxo, Younited Credit notamment) et le lancement à venir de Max qui proposera, aux côtés d’un compte courant et d’une carte, des services de gestion des finances personnelles et de conciergerie.

Les lancements prochains des offres de banque mobile d’Orange Bank, du Crédit Agricole et de La Banque Postale, pour ne citer que les acteurs ayant officiellement communiqué à ce sujet, ne feront qu’exacerber une concurrence déjà particulièrement forte.

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Frédéric Bois

Chargé d’études Sémaphore Conseil. Responsable Banque à distance et Observatoire innovations et initiatives internationales (O3i).

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