La Banque Postale dote ses conseillers de pages Facebook pour mieux interagir avec les clients

La Banque Postale est la première banque française à doter ses conseillers de pages Facebook, baptisées « Conseiller La Banque Postale », renforçant ainsi une logique multicanale qui devient de plus en plus nécessaire pour les établissements financiers. Pour l’heure, ce sont un peu plus de cinquante conseillers de La Banque Postale qui sont individuellement présents sur le réseau social.

[messagebox icon= »info.png »]Cet article est issu de l’Observatoire des Innovations et Initiatives Internationales (O3i) de Sémaphore Conseil.[/messagebox]

Le déploiement d’une page Facebook se fait sur la base du volontariat. La Banque Postale s’est associée à l’éditeur de logiciel Hearsay Social (« entendre et dire ») pour lancer ce dispositif. Hearsay Social travaille déjà avec d’autres acteurs de la banque et de l’assurance. C’est le cas par exemple de la compagnie suisse Zurich Insurance Group chez qui l’agent d’assurance peut envoyer à son client un tweet de félicitation pour la naissance du petit dernier ou un message sur LinkedIn pour l’achat d’un nouvel appartement. C’est exactement ce que pourront faire les conseillers de La Banque Postale. Grâce à Hearsay Social, ils ont accès à une bibliothèque de contenus préparés par l’équipe digitale de la banque, permettant d’optimiser le temps passé sur le réseau social. Surtout, les conseillers reçoivent des alertes à chaque fois que leurs clients partagent des informations sur des événements comme le mariage ou une naissance. Du contenu, pré-rédigé, permet alors d’être réactif, voire pro-actif en matière commerciale. Une naissance, ce sont des dépenses, une nouvelle maison ou l’achat (à crédit) d’une voiture plus grande. L’idée est donc de faire du « social selling« .

Une multiplication des interactions numériques

Messagerie sécurisée, ligne directe du conseiller, chat, visio, agence, SMS (service TDHELP de TD Bank au Canada)…, les moyens d’interactions se multiplient. Si Facebook et Twitter ont pu être considérés essentiellement comme des canaux au service de la communication, ils sont devenus de vrais enjeux dans la relation client. BNP Paribas a été la première banque à lancer un SAV sur Twitter, c’est-à-dire à étendre son centre de relation clientèle en utilisant ce canal. BNP Paribas a été suivie par de nombreuses banques en France, comme la Société Générale, HSBC, Groupama Banque et La Banque Postale pour ne citer qu’eux.

Par ailleurs, les établissements financiers français multiplient les initiatives sur les réseaux sociaux. Récemment, c’est BPCE qui a signé un accord avec Facebook afin de « renforcer la communication digitale du Groupe et pouvoir offrir aux clients davantage de choix et de souplesse dans l’accès aux services de banque au quotidien et dans la réalisation de leurs opérations bancaires ».

Les réseaux sociaux ne peuvent être ignorés dans la stratégie de relation client. Outre la possibilité de collecter des données sur les clients pour établir un score de crédit, par exemple, les réseaux sociaux constituent un outil marketing sans équivalent de par leur résonance et de par leur efficacité, permettant d’être proactif. Rappelons également qu’Axa expérimente aussi LinkedIn comme canal de distribution de produits d’assurance.

La Banque Postale a fait le choix, avec Hearsay Social, d’une communication et d’une interaction de proximité. Elle dispose aussi d’un SAV sur Twitter et d’une application sur Facebook, baptisée « Service clientèle », qui se présente sous la forme d’une FAQ par produits et services et d’une messagerie pour contacter un conseiller de La Banque Postale. Les interactions numériques sont nombreuses à La Banque Postale (cf. illustration rapport d’activité 2014 en fin d’article).

Les interactions numériques sont aussi un défi pour les banques : de la même manière que les clients n’aiment pas faire la queue dans une agence bancaire, les conseillers se doivent de répondre rapidement aux questions posées par les clients, que ce soit via la messagerie sécurisée ou sur les réseaux sociaux. C’est un défi organisationnel pour les établissements financiers, comme pour toute entreprise qui entretient une relation avec les clients.

En France, on est cependant encore loin du « Social Banking » et de la possibilité de visualiser ses comptes directement d’une application Facebook comme le propose la Caixa notamment ou de commander un chéquier, comme le permet la banque indienne ICICI Bank.

 

Les chiffres de la relation multicanale de La Banque Postale à fin 2014 :

• 6,1 millions de rendez-vous avec un conseiller,
• 90.000 clients pour La Banque Postale Chez Soi,
• 538 millions d’opérations effectuées en guichets,
• 801 millions de contacts avec la banque à distance (téléphone, Internet et mobiles),
• 45 millions de visites mensuelles sur le site labanquepostale.fr,
• 1,5 million de clients qui se connectent chaque jour à l’espace clients,
• 420.000 connexions sur le téléphone mobile,
• 45.000 téléchargements de l’application tablette lancée en novembre 2014

 

L’omnicanal à La Banque Postale

(source : rapport d’activité et RSE 2014)

 

Article rédigé par Frédéric Bois, contributeur régulier sur CultureBanque, Responsable de l’Observatoire des Innovations et Initiatives Internationales (O3i) et du Pôle Veille Transverse chez Sémaphore Conseil. Retrouvez Frédéric et l’innovation des banques sur le blog CultureBanque!