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La relation bancaire atomisée par les chatbots

Oracle affirme que 80% des entreprises veulent un chatbot d’ici 2020*. Gartner prédit que d’ici là l’humain moyen conversera plus avec des bots qu’avec son propre conjoint**. Le doute n’est plus permis : nous sommes entrés dans une ère où la conversation automatisée sera une composante indissociable de la relation client.

Les services financiers ne font pas exception : nombreuses sont les marques bancaires à s’être à présent équipées de bots. Les banques font d’ailleurs partie des premiers acteurs avec qui Inbenta a travaillé à leur intégration dans l’arsenal self-cari.

Inbenta est un spécialiste du traitement automatiques du langage. L’entreprise développe depuis 2005 une technologie capable de répondre immédiatement et instantanément aux interactions avec des clients et des collaborateurs. Nous intégrons cette technologie dans une variété de supports, avec une approche “omnibot” : FAQbot, Chatbot, Callbot, Voicebot, Mailbot, etc.

Une histoire de spécialistes

L’observation du paysage des chatbots bancaires nous apprend rapidement que les projets sont plutôt orientés sur des périmètre limités : espace client, simulation de crédit, prise de rendez-vous, etc.

C’est une conséquence logique de la complexité que représente la création d’une interface capable de répondre à tous les besoins, bien souvent titanesque. L’utilisateur le remarque bien vite lorsqu’il se retrouve confronté à la classique ritournelle :

Je suis en train d’apprendre, je ne comprends pas encore bien ce que vous dites.

Bien que la complémentarité avec les canaux humains (escalade vers le livechat ou le web callback) puisse être une solution pour ne pas laisser l’interlocuteur dans l’impasse, circonscrire le champ d’intervention du bot reste une sécurité recommandée afin d’assurer une expérience client satisfaisante.

En outre à une époque où les donneurs d’ordre restent encore dans une optique d’expérimentation, et multiplient les POC avec diverses technologies et éditeurs, la tendance s’en trouve accentuée.

Logiquement on peut présumer que la population des bots est amenée à croître rapidement sur le secteur bancaire.

L’atomisation de la relation bancaire

Le bot s’accommode finalement plutôt bien de cette éparpillement. Tout comme certains sujets bancaires sont l’affaire de collaborateurs avertis, l’utilisateur accepte bien d’interagir avec une IA spécialiste.

En investissant massivement les sites web, les applications de messagerie instantanée, les enceintes connectées, voire même les SVI téléphonique, les bots cultivent une atomisation des supports.

Cette tendance est en accord avec les habitudes de consommation, qui plébiscitent l’ubiquité dans la relation avec leur banque. Ils veulent pouvoir consommer les services indépendamment de l’heure ou du jour de la semaine, et sont prêts à switcher entre les canaux pour adapter la relation bancaire à leur mode de vie.

tchatter banque

Ainsi il n’est aujourd’hui pas irréaliste d’attendre de pouvoir démarrer une conversation sur sa tablette à domicile, la poursuivre dans le métro, et terminer ses opérations confortablement assis dans sa chaise de bureau au travail. On s’affranchit de la contrainte du device pour laisser place à un contact continu avec l’enseigne.

D’autant que l’aspect automatique, instantané et disponible 24/7 de la conversation automatisée est tout à fait propice à ce genre d’acte client « éclaté ».

Adapter ses réponses à une variété de supports

Prendre la parole sur une multitude de support nécessite de jouer avec les contraintes induites par chacun de ces espaces.

L’enjeu réside dans la capacité à adapter son discours en fonction du support sur lequel on intègre les réponses. Bien qu’on transmette globalement les mêmes informations, chaque base de connaissances doit être adaptée à son contexte, là-encore dans une logique d’optimisation de l’expérience utilisateur.

Là où un bot web pourra proposer des réponses plus longues, avec un niveau de détail assez fin, un bot messenger est contraint par les guidelines de Facebook, qui limitent le nombre de caractères.

C’est également le cas pour les chatbots vocaux par exemple, qui au delà du format des réponses posent également des questions de confidentialité. Est-il vraiment pertinent d’énoncer un solde bancaire à travers un Google Home dans un espace de vie ? De même, comment s’assurer de l’identité de la personne avec laquelle on converse ?

En conclusion

La pertinence d’un projet de chatbot est ainsi liée à la maîtrise du support investi. Cette expertise porte aussi bien sur le design des parcours que sur la constitution de la base de connaissances.

C’est probablement un aspect que les banques devraient considérer avec attention lors du choix du partenaires qui les accompagnera dans la mise en oeuvre de leur(s) chatbot(s).

En conclusion, et pour paraphraser un célèbre manufacturier :

Sans maitrise la puissance (de la technologie) n’est rien.

 

Retrouvez d’autres innovations dans le domaine bancaire avec CultureBanque.

* http://www.businessinsider.fr/us/80-of-businesses-want-chatbots-by-2020-2016-12

** http://www.businessinsider.com/sc/chatbots-future-customer-service-2016-9?IR=T

Alexis Zarour

Responsable marketing France chez Inbenta. L'intelligence artificielle au service de votre relation client.

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