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Entretien avec SG et vous, l’équipe réseaux sociaux de la Société Générale

Interview de SG et vous les community managers de la Société Générale

SG et vous ce sont 2 équipes (Communication et Multicanal) de community managers constituées au total de 4/5 personnes en lien direct avec tous les conseillers en agence mais aussi dès que besoin les services d’assistance notamment cartes et le service relations clientèle. Pour être très précis les équipes sont au sein de l’activité pour la banque de détail en France dont une, est spécialisée dans la relation client twitter et les réponses plateforme et une spécialisée, sur la communication et les interactions ainsi que l’animation sur les autres réseaux sociaux mais qui intervient également sur la relation client et plateforme.

Sur quel médias opérez-vous? Quelle est la tendance des utilisateurs?

SGetvous-plateforme-collaborative
ideespourvous.fr

Nous avons 2 types d’ activités : d’abord une présence relationnelle SG et vous qui existe depuis 2011 sur Twitter @SG_etVous et sgetvous.fr la plateforme collaborative et co-création lancée en 2012. Cette activité principale est complétée par l’animation des présences Société Générale sur twitter, youtube, instagram, pinterest, vine dont 2 espaces facebook pour notre part avec So Music plus ancien et notre tout dernier “Tous Handisport” mais il y en a d’autres comme ParAmourduRugby ou notre collection d’art contemporain  Pour notre démarche relationnelle nous avons privilégié Twitter car c’est pour nous le réseau social le plus ouvert, le plus adapté pour permettre l’information, la détection de citations et le one to one.

La tendance des utilisateurs est de généraliser une question personnelle ou de poser une question directe très personnelle sur twitter et de poser des questions générales ou suggestions sur la plateforme, ceci de l’étudiant au professionnel.

[quote]La première banque à utiliser la publicité sur twitter et twitter à la tv vers twitter[/quote]

Quel périmètre d’intervention entre la banque, l’assurance, la finance ou l’innovation?

Sur les aspects informations et assistance notre périmètre est effectivement la Banque (particuliers, professionnels) et l’assurance mais aussi l’innovation utile à travers l’écoute des suggestions, idées, propositions d’améliorations que nous glissent les clients. Il se trouve que nous avons aussi régulièrement des questions sur nos offres de recrutement ou possibilités de rejoindre nos équipes. Nous participons également à la diffusion d’informations sur des opérations régionales ou locales et bien sûr si nous avons des abonnés nous leur proposons des animations. Nous sommes par exemple très attentifs à pouvoir proposer des expériences comme en ce moment sur #lapplipro où nous avons proposé sur twitter à des clients professionnels de tester en avant première nos solutions d’applications mobiles. Au niveau innovation com et interactivité nous avons été la première banque à utiliser la publicité sur twitter et twitter à la tv vers twitter :-)

Vous n’avez pas réponse à tout! Allez je pose une question sur Twitter, quelle est la procédure (interlocuteurs, délais, médias)?

Effectivement en fonction de nos expériences dans l’équipe, des infos que nous recevons ou auxquelles nous avons accès nous essayons de répondre du mieux possible aux questions et le plus rapidement possible mais parfois on a besoin d’aide. Le plus important est de prendre en charge rapidement la question, de la comprendre, d’identifier le problème et surtout le client et d’aboutir en tenant informé le client au fur et à mesure ou le faire recontacter. Pour cela selon la question nous pouvons avoir besoin d’un expert métier, d’un service d’assistance, du conseiller du client, de l’agence, et parfois la direction de la satisfaction et de la qualité, tout ceci assez vite en interne. A propos de délai pour illustrer notre promesse nous venons de lancer une campagne tv et web.

[quote]Faire circuler la voix du client au sein de l’entreprise[/quote]

Finalement il y a un véritable banquier derrière mon smartphone! Qu’est ce qui vous plait dans ce métier?

Le fait d’avoir créé un vrai canal de proximité, parfois de dépannage, d’information et interaction permettant un roaming de la relation client (un début en agence ou sur un service en ligne > twitter > service d’assistance > agence > twitter etc) mais aussi focus sur l’innovation utile pour nos clients en écoutant leurs besoins. Nous répondons avec l’ensemble des conseillers et c’est également très plaisant de contacter nos collègues partout en France sur des sujets clients et d’en tirer des enseignements. Surtout l’ensemble des sujets traités dans les espaces sont synthétisés, notre mission est de faire circuler la voix du client au sein de l’entreprise même si c’est un signal faible.

Généralement vous répondez à des demandes ponctuelles, une fois le client satisfait, comment qualifier ou quantifier votre travail?

sgetvous-sur-twitter
ideespourvous.fr

Nous qualifions tout :-) la voix du client est importante, si il y a eu une insatisfaction nous essayons aussi d’analyser ce qui n’a pas fonctionné et dès que possible nous informons le conseiller des échanges que nous avons eu avec le client afin de compléter son niveau d’information et vice versa. Dès le départ nous voulions faire des réseaux sociaux une charnière entre externe et interne, le tout dans une grande même équipe :-) Nos objectifs de banque relationnelle sur les réseaux sociaux sont qualitatifs.

À découvrir :

Sur ideespourvous.fr vous pouvez trouver une animation qui illustre notre activité, le site présente également en un même endroit l’ensemble des outils digitaux de mise en relation développés par la banque, et invitera régulièrement les internautes et mobinautes à vivre des expériences on line avec Société Générale tout au long de l’année.

Comment évolue la profession de CM dans la banque et plus particulièrement à la SG?

Ces métiers évoluent constamment et sont enrichis au jour le jour, de relations fans/followers on a introduit de la “relation client à la demande” et la relation websocial marque et services. Je pense que les outils (qui ne font pas tout) et pratiques sont encore en train de se créer, de se définir ou redéfinir et nous échangeons beaucoup avec tous les métiers. Surtout nous faisons évoluer les usages en fonction des interactions avec les clients. Pour notre part nous avons internalisé et développé les compétences requises pour l’activité, travaillons avec des outils du marché avec nos paramétrages et process et faisons attention à rester agiles.

SG et Vous rassemble essentiellement des clients SG pour le moment, souhaitez-vous démocratiser son utilisation à plus d’internautes? par quel moyen?

Les interactions sur Twitter vont au delà de la clientèle Société Générale que nous découvrons tous les jours et à laquelle on répond en priorité, avec la plateforme sgetvous.fr nous avons justement voulu démocratiser le principe de nous proposer questions et idées (il n’y a donc pas d’obligation d’être client ou d’utiliser son compte SG pour y interagir) et avons souhaité créer un espace persistant sans la barrière technologique de twitter. Nous avons notre mini réseau social clients et y avons reproduit un mécanisme proche de twitter (limite à 250 caractères) afin de synthétiser les échanges, de reproduire le like avec le vote et d’avoir un espace pour co-créer d’abord une base de questions que se posent nos clients et pas nous, mais aussi un espace afin de recenser les propositions d’améliorations sur nos services. Nous venons juste de faire évoluer une facette de la plateforme qui va permettre à toutes les personnes de recevoir des notifications dès qu’une réponse leur est apportée (comme sur twitter). Nous sollicitons régulièrement les inscrits et visiteurs pour donner une échelle de valeurs sur des idées. Grâce à ces infos rassemblées plus de 15 réalisations ont vu le jour et d’autres d’ici la fin de l’année.

Enfin et c’est nouveau un site www.ideespourvous.fr présente l’ensemble du dispositif digital relationnel et donne rendez-vous pour des expériences comme actuellement le fait de nous découvrir sur twitter et de proposer de nouvelles idées sur sg et vous.

Tous les banquiers de demain seront des geeks!? Encadrez-vous l’utilisation des réseaux sociaux par vos salariés?

Je pense que les nôtres le sont déjà :-) Tous nos conseillers utilisent comme nos clients des outils en ligne, sont joignables par une messagerie intégrée à nos espaces web et applications. Les réseaux sociaux où le perso et le pro peuvent se mélanger si vite c’est moins évident et nous avons souhaité concentré les efforts de l’entreprise avec un point d’entrée unique pour les clients et conseiller nos collaborateurs pour leurs usages persos.

Dès le départ nous nous sommes questionnés sur ces aspects pour nos propres usages. Nous avons co-écrit une liste de 10 règles simples partagée en interne afin de guider sur l’utilisation des réseaux sociaux. Nous avons surtout un programme de présentation de nos activités, de l’utilisation des réseaux sociaux “at work”, ainsi que du réseau social d’entreprise (qui est un vrai succès avec beaucoup de membres), ce qui passe par des publications, des présentations et des rencontres internes. Cette activité nous a également amené à créer une petite innovation participative que nous essaierons de partager avec vous à la rentrée pour conseiller sans interdire, faire sourire et donner envie de mieux utiliser les réseaux sociaux. Vous n’avez jamais entendu parlé du Dr Good Post … je n’en dis pas plus… mais vous en reparlerai en septembre :-)


Un grand remerciement à Jean-Marc, mon interlocuteur pour cet interview.

Crédit photo : Société Générale avec Pierre-Albert, Frédéric, Julien, Jean-Marc et Séverin.

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David Audran

Responsable du blog CultureBanque. Expérience professionnelle en banque de détail, finance d’entreprise et analyse financière.

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