Watson pour quoi faire ?
Le rôle de cette IA est de faciliter la relation avec les clients, d’abord dans la gestion des mails la technologie permettra par exemple « d’identifier les demandes les plus fréquentes, de déterminer leur niveau d’urgence et d’aider les chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ».
A terme Watson pourra traiter les demandes plus complexes telles que l’assurance auto et habitation. Mais aussi l’assurance santé et les crédits à la consommation.
Le déploiement se fera progressivement, afin de ne pas déshumaniser la relation avec les clients.
Watson chez Orange Bank
La nouvelle banque en ligne, lancée fin 2017, emploie le conseiller virtuel pour traiter les demandes de ses clients 24h sur 24.
Watson va permettre que toutes les opérations courantes et les interactions avec la banque soient réalisables depuis un smartphone. Grâce à cela Orange deviendra la banque la plus innovante du marché.
Le logiciel d’intelligence artificielle est capable d’emmagasiner, de comprendre et de croiser d’importants volumes d’informations grâce à des technologies de big data. Mais le stockage de ces données par une société comme Orange inquiète sur les questions de confidentialité. Un sujet sensible pour les associations de consommateurs.
Watson le destructeur d’emplois?
La banque est un secteur de plus en plus menacé par les suppressions d’emplois, le métier de conseiller bancaire est en pleine mutation. Les agences ferment en quête de réductions de coûts. Les salariés voient donc d’un mauvais œil ce nouvel assistant un peu arriviste.
L’utilisation d’une IA dans le domaine bancaire n’est pas nouvelle. Les banques d’affaires utilisent ces technologies depuis longtemps. Goldman Sachs a réduit ses effectifs de traders pour les remplacer par des algorithmes, qui ont fait grimper les bénéfices de la banque New-Yorkaise. JPMorgan Chase a annoncé utiliser une intelligence artificielle nommée LOXM pour ses opérations de training haute fréquence, elle réalise les meilleurs résultats de son histoire.
Bien que Watson est été créé pour assister les conseillers et qu’il s’intègre parfaitement dans le décor des banques en ligne, ses détracteurs sont nombreux.
Pas de panique les études tendent à prouver que les IA créeront autant d’emplois qu’elles en suppriment, mais dans d’autres domaines.
Espérons que le conseiller 2.0 d’IBM aura l’occasion de nous surprendre et d’améliorer la relation client.
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