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La banque et la machine ?

On présente souvent l’humain et le digital comme complémentaires, comme étant les 2 faces d’une même pièce au service d’une meilleure satisfaction client. Et si in fine le match ne se jouait pas là ? Et si la banque était déjà devenue une machine, une banque numérique ?

Dans les banques de marchés, il est désormais question du trading haute fréquence qui représente plus de 90% des transactions, et des dérives d’un système informatique devenu quasiment incontrôlable. Cela a en tout cas permis d’entrouvrir les possibilités d’une organisation sans intervention humaine.

Dans le retail, par petites touches, cette logique est en train d’émerger, et les initiatives sont nombreuses dans les banques européennes et américaines (Wells Fargo, Arkea, Groupe BPCE, HSBC, Société générale, …) :

  • Dans la relation client
    • Avatar pour accueillir les clients
    • Entretien en réalité virtuelle
    • Algorithme (Big Data) pour déterminer des modèles prédictifs dans le marketing et aller vers de la relation personnalisée
    • Tchat avec un robot
    • Analyse sémantique des mails avec réponse par effet d’apprentissage
    • Analyse émotionnelle des tweets et messages Facebook
    • Utilisation d’un moteur de règle élaboré pour conduire un entretien
    • Robot advisor pour gérer votre épargne / patrimoine
  • Dans la gestion des back offices et services siège
    • Intelligence Artificielle pour valider les dossiers de crédits
    • Algorithme pour déterminer les modèles bâlois et modèle de gestion de trésorerie et ALM

La réalité, c’est qu’après avoir misé sur l’intelligence collective pour dépasser les organisations actuelles et faciliter l’innovation, nous sommes définitivement rentrés dans l’ère de l’intelligence de la machine, de fait bien supérieure à celle d’un groupe de personnes, aussi brillantes soient-elles.

Sur ses métiers cœurs – le développement, la gestion des flux, la transformation, l’allocation de ressources – la part d’intervention humaine diminue au profit de systèmes intelligents conçus pour s’autodéterminer.

Les services de back office, les services financiers vont bientôt être réduits à appuyer sur des boutons, mais ce point était inscrit comme étant le sens de l’histoire (*). Ce qui était moins évident c’est que ce même mouvement se produise dans le réseau. Les banques en ligne avaient déjà commencé à déshumaniser la banque mais uniquement sur sa partie vitrine. Il est question ici d’autre chose, c’est-à-dire de confier les dimensions accueil, conseil et aide à la décision à une machine.

Cette « Googleisation » a en tout cas pour vertu d’accélérer et améliorer le service rendu, le client risque donc d’être le juge de paix de cette tendance, qu’il l’approuve éthiquement ou non.

Dans ce contexte, est-ce que l’humain est condamné à être spectateur, à voir sa part diminuer dans la vie de la banque ? L’avenir appartient très clairement à ceux qui sauront s’approprier au plus vite cette nouvelle intelligence pour devenir des conseillers augmentés, des « experts bioniques » (cette problématique étant naturellement à mettre en regard de la diminution drastique dans les 10 années à venir des points de vente et personnels du réseau).

Cela doit surtout conduire le banquier à se recentrer sur son métier d’expertise au sens technicité bancaire du terme, à haute valeur ajoutée, et se délester de toutes les approches commerciales, qui peuvent être soient reportées sur le client directement, soit être donc portées par une intelligence numérique.

Et cela implique en tout état de cause la fin du modèle front office/back office pour aller vers un middle office augmenté s’appuyant sur des fronts et back complètement automatisés.

Les banquiers ont coutume de dire que l’informatique est quelque chose de trop sérieux pour être confiée à des informaticiens, peut-être que la voie actuelle vers la prise de pouvoir de la machine est l’aboutissement de leurs propos (ou pas…)

(*) http://www.lemonde.fr/emploi/article/2015/08/18/numerique-destruction-d-emplois-et-avenir-du-travail_4729225_1698637.html

mm

Pierre-Emmanuel Durand

Banque Digitale, Informatique et Technologie.

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