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Les nouvelles technologies au service de la relation client

Le modèle de distribution traditionnel des banques françaises tend à se moderniser par l’utilisation des nouvelles technologies. L’objectif est d’optimiser les coûts et développer de nouvelles sources de satisfaction client (= sources de revenus).

Cela fait des années que l’on entend parler de multicanal (agence, guichet automatique, banque à distance…), aujourd’hui la tendance de fond est le développement des banques sur les réseaux sociaux et le mobile!

Le conseiller bancaire connecté!

Le couple réseaux sociaux et utilisation mobile définit de nouveaux horizon pour la relation bancaire. Lire l’article sur la tendance digitale en banque de détail sur Le Cercle Les Echos.

Les banques françaises développent de nouveaux services pour satisfaire ses clients qui viennent moins souvent dans les agences. Ainsi les réseaux physiques se transforment aussi en proposant des solutions digitales à la clientèle.

La NET Agence BNP Paribas, la Banque Direct Société Générale, iBP pour la Banque Populaire ou eLCL… toutes les banques traditionnelles intègrent une solution de relation digitale à leur offre.

La Caisse d’Epargne modernise la relation client par l’utilisation d’une banque à distance au sein de son réseau physique. En complément de son agence habituelle, le client peut contacter un conseiller en ligne pour obtenir une prestation conseil ou réaliser une simulation sur son smartphone puis finaliser la procédure sur internet. La communication entre les deux interlocuteurs peut-être réalisée par téléphone, mail (classique) mais aussi par visioconférence sur le site web MonBanquierEnLigne.

monbanquierenligne

Pour accompagner le client dans cette transformation des usages, les différents canaux sont synchronisés, le processus de souscription devient multicanal et ininterrompu. Le conseiller bancaire peut visualiser le parcours client sur son outil professionnel de GRC (gestion de la relation client), cette technologie offre des possibilités de rebonds commerciaux par l’analyse de données clients. Au sein du groupe BPCE (Banque Populaire et Caisse d’Epargne), cette monétisation multicanale sera portée par le lancement de la signature électronique et du coffre fort numérique.

Les banques sur les réseaux sociaux

Les plateformes telles que facebook, twitter ou skype offrent un fort potentiel d’interactions pour le conseiller avec la clientèle qui n’a plus le temps de se déplacer dans l’agence. Les banques constituent des équipes de professionnels dédiés aux relations sociales avec la clientèle.

Tookam Direct est la première à offrir une expérience 100% digitale à ses clients. La banque en ligne du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne est joignable sur twitter, facebook, tchat, skype, mail, téléphone et même en 3D dans une espace virtuel! Cette révolution permet à la banque de fidéliser rapidement un nombre important de clients sans budget publicitaire en utilisant la force des réseaux sociaux.

tookam-direct-banque

De son coté BNP Paribas à mis en place une équipe de conseillers de clientèle pour les réseaux sociaux (facebook et google+ notamment) pour sa NET Agence. Les conseillers en ligne ont les mêmes compétences que ceux du réseau physique.

À la Société Générale les community managers répondent directement au client ou l’orientent vers un interlocuteur spécialisé. La banque de La Défense se démarque par l’implication constante de la clientèle dans ses mises à jours et lancement de nouveaux produits, on parle de co-création.

Même les banques en lignes sont convaincues que le conseiller de clientèle garde un rôle important dans le processus de souscription. En effet, le spécialiste de l’épargne BforBank, très remarqué par son slogan «mon banquier c’est moi», propose tout de même la fonction de call-back qui permet aux clients d’être rappeler par un conseiller financier.

Autre exemple chez ING Direct, le client peu se rendre dans les «Web café» parisien et lyonnais pour rencontrer un conseiller.

Les banques sur mobile

Toutes les nouvelles offres bancaires intègrent le terminal mobile dans leur stratégie. Les banques mettent à jours leurs sites web sous un design responsive (dont le contenu s’adapte à la taille de l’écran web, tablette et smartphone).

Aussi les banques facilitent la souscription produits et services directement en ligne. Dernièrement c’est l’offre Switch d’AXA qui s’est démarquée en développant une solution de souscription d’assurance sur smartphone, le design est épuré pour aller à l’essentiel et favoriser l’adhésion, on parle aussi de flat design. L’assureur lance également une offre bancaire mobile nommée Soon dont la particularité est de changer la vision classique de la gestion de budget. Découvrez notre article dédié à Soon d’AXA Banque sur le blog bancaire.

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Le pure player Hello bank va encore plus loin en intégrant le flux des réseaux sociaux directement sur son application mobile. Les interactions avec le conseiller deviennent plus intuitives et transparentes!

La banque intuitive

À l’aube de la digitalisation de la relation client, il semble important de conserver le conseiller au centre de la stratégie des banques françaises. Alors que les nouvelles technologies facilitent la souscription en ligne, l’intervention humaine est indispensable pour réaliser des prestations de conseils ou des rebonds commerciaux.

[bc_member name=”billy-fonsey”]

Dans son article «L’agence bancaire intuitive», Nicolas Segard explore l’avenir des points de ventes des banques françaises.

Le développement de l’activité des agences bancaires passera par la valeur ajoutée et l’innovation. Notamment l’intégration des réseaux sociaux dans la relation bancaire et la synchronisation multicanale du parcours client.

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David Audran

Responsable du blog CultureBanque. Expérience professionnelle en banque de détail, finance d’entreprise et analyse financière.

2 commentaires

  • Bonjour,
    Il existe d’autres technologies au service de la relation client : par exemple celle de UserReplay qui permet d’enregistrer et de rejouer (comme une vidéo) tous les parcours clients Web/Mobile pour les aider en cas de blocage et comprendre comment améliorer leur expérience client

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