Dans un précédent article, j’émettais une hypothèse (parmi d’autres) de ce qui pourrait amener à l’uberisation de la banque (*). Mais force est de reconnaitre que cela obère un point fondamental : quid du modèle économique global d’un système complètement ubérisé. Pour être plus précis, les derniers résultats économiques de la société éponyme UBER mettent en relief cette question (**).
Dans la banque, cela a été dit et redit, les marges sont attaquées de toute part, par des commissions rognées chaque jour un peu plus, par un poids écrasant de la réglementation et enfin et surtout par des taux extrêmement bas dans la durée (***). Au point que pour la première fois depuis la crise financière, les banques osent publiquement partager ce risque, malgré l’image encore fragile de leur institution.
Dans ce contexte déjà complexe, vient s’insérer la révolution digitale que nous connaissons dans tous les secteurs. Et que nous amène cette transformation numérique : des solutions innovantes, disruptives (Mobilité, Big Data, Blockchain, Intelligence artificielle/Chatbots,…) qui ont globalement un point commun, celui d’améliorer l’expérience utilisateur et de diminuer la valeur financière du service.
La gratuité ou la quasi-gratuité devient le standard, sans retour d’expérience ou sans attendre de dégager 1 euro de marge. Et que fait la banque, elle rachète à tour de bras les fintech qui inventent ces nouveaux services pour en faire une référence (quand ce n’est pas directement une alliance avec un membre du GAFA comme avec Apple Pay ou pour un octroi de crédit via Facebook).
La banque rentre alors dans ce cercle vicieux, où pour ne pas être dépassés, les grands établissements bancaires font leur transformation digitale en dégradant au fil de ces rachats leur modèle de PNB. Jusqu’où cela peut-il aller ? D’autres secteurs, telle la presse, sont déjà au bord du gouffre, faute d’avoir trouvé une solution face aux nouveaux standards numériques…
Pour autant, quelle est la solution ? Car impossible de passer à côté de cette transformation numérique, sous peine d’être complètement intermédié. Et bien justement en réinventant des services qui soient en mode gagnant/gagnant pour le client et la banque (et ses collaborateurs), en revisitant cette notion de développement durable, désormais sacrifiée à l’aune de la satisfaction client.
Deux voies sont d’ores et déjà identifiées, qui ne sont en aucun cas contradictoires : l’ouverture et la transparence d’un côté, la protection et la fidélité de l’autre.
- L’ouverture et la transparence d’abord, c’est-à-dire l’objectif d’aller vers une plateforme d’open banking (Data, API, RH, locaux) pour partager et monétiser cette valeur que représentent les données, ressources et les compétences bancaires. Utilisées dans de nouveaux contextes, cela peut constituer de nouvelles sources de revenus ou être initiateur de nouveaux business modèles, en en devenant un maillage essentiel de ces collaborations. Cela a d’autant plus de sens, dans un modèle de consommation où la propriété est moins privilégiée au profit de l’accès aux services.
- La protection et la fidélité ensuite, via la valorisation du parcours de vie, le conseil et le coaching des clients sur leurs choix et leur rapport à l’argent (bilan de compétence, indice personnel de financement). La banque peut être un de ses rares acteurs qui accompagnent un client tout au long de sa vie, qui le connait mieux que quiconque, d’autant plus avec un conseiller augmenté (****).
Et sans se raccrocher de façon trop simpliste aux derniers résultats électoraux, cette soif de protection est bien présente dans la société. De nombreux clients, les patrimoniaux notamment mais pas seulement, sont prêts à mettre le prix pour donner du sens à cette relation pour peu qu’elle dépasse cette simple équation client/fournisseurs, et qu’elle aille vers un principe de partenaire dans la durée, une relation qui respecte et valorise l’identité de chacun.
Ainsi, tout en s’appuyant sur l’innovation, et sans dévoyer cette révolution digitale, il devient possible de reprendre le fil pour reconverger vers un modèle tenable où la banque continue d’occuper cette place essentielle et centrale dans la bonne marche de l’économie …
(*) : https://www.culturebanque.com/banques/comment-uberiser-la-banque/
(**) : http://www.economiematin.fr/news-uber-pertes-premier-semestre-2016-argent-comptes-valorisation
(****) : https://www.culturebanque.com/innovation/banque-machine/
