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Vers un modèle de relation augmenté ?

A la lecture des échanges que nous vivons dans le contexte de la crise des gilets jaunes, 2 points ressortent fortement :

  • La peur d’un déclassement, incarnée par la disparition d’une partie des services au profit des grandes métropoles et donc au détriment des autres territoires
  • La sensation que cette transformation se fait de surcroit « sur le dos » des dites classes moyennes, elles-mêmes largement concernées par cette peur du déclassement

Ce constat implique globalement la nécessité de se reposer cette question fondamentale : quel est notre rapport à l’état et quel modèle de relation voulons-nous à l’avenir avec lui ?

Et bien d’une certaine façon, la même question se pose avec les banques : quel modèle de relation faut-il mettre en place à l’heure où le maillage du territoire se fait plus difficilement, que le self care améliore l’expérience client mais ne favorise pas les visites en agence et que le modèle de revenus des banques basé sur les commissions et donc l’utilisation de la banque, est, chaque jour un peu plus, remis en cause (les clients veulent de plus en plus de services tout en payant de moins en moins cher → La banque et la machine). 

Pour être plus clair, et en simplifiant un peu, le modèle de relation basé sur le conseiller et son agence de proximité, ne vaudra plus (ne vaut déjà plus ?) s’il n’est plus soutenable économiquement, mais à l’autre bout, cette perte de proximité pourra entrainer la perte de confiance, de repères et aussi une volatilité des usagers de la banque (Lire aussi cet article → Vers une destruction collective).

Alors est-ce que ce « nouveau modèle de relation » existe, ou faut-il l’inventer ? A première vue, je dirais qu’il existe en s’appuyant sur ce qui fonctionne dans les différents établissements bancaires, via 3 points principalement :

  • Un ancrage régional fort, certainement à renforcer par une décentralisation encore accrue à l’échelle des territoires (le modèle des agences avec une forte autonomie et une capacité à traiter front et middle dans un seul lieu va dans ce sens). ‘Un territoire, une région, un pays’ si je puis synthétiser.
  • Un développement accru du self care pour le client pour les opérations à faible valeur ajoutée pour qu’il ait le sentiment de vivre facilement et pleinement sa banque au quotidien (pour que l’exercice de la banque soit une réalité en quelque sorte).
  • Un sentiment de confiance sur la confidentialité et sécurité entre la banque et ses clients, point renforcé par les nouvelles mesures autour de la DSP2 d’un côté (principe d’authentifications fortes), et celles prises depuis longtemps autour de la gestion des données personnelles et réaffirmées par la RGPD. Ce point est d’autant plus fort que les clients perçoivent nettement l’écart entre les GAFA et leurs établissements bancaires sur ces questions (et ce même si les GAFA sont aussi caricaturées).

Il manque toutefois, à mon sens, 2 points structurants et qui peuvent aider à oxygéner ce modèle et le faire vivre pleinement et durablement pour les clients et les conseillers :

  • Développer une approche où les conseillers et leur agence assurent tout ou partie des interactions clients, quel que soit le canal, en entrant et en sortant, pour en faire des « mini » centre de relations clients omnicanales (et sortir de l’équation, centre de contacts d’un côté et agences de l’autre)
  • Offrir le maximum de Data en self care pour le client et pour le conseiller pour permettre à chacun, selon son prisme de mieux comprendre son écosystème et proposer/envisager de nouveaux usages. Cela aura également le mérite d’accroitre la transparence et cette relation de confiance qui prévaut dans la banque.

Ces 2 derniers sujets sont d’autant plus envisageables à mettre en place que les technologies permettent de le faire de plus en plus simplement. Les outils de gestions de contacts disponibles sur le marché, les solutions de cloud sécurisées, les open API et open Data sont de véritables leviers pour aller dans cette direction. 

In fine, l’objectif est bien que chacun dispose de son cockpit de pilotage de la banque, côté clients et conseillers et contribuent ainsi à la transformer dans le sens d’une intensification de la relation et d’un développement de la valeur ajoutée (Lire aussi cet article → La banque, demain une usine). 

Ce cockpit, ce carnet de bord interactif partagé pourra avoir une double vertu : à la fois donner une vision plus exhaustive de la relation entre la banque et son client mais également la possibilité de se projeter davantage sur cette relation et sur son évolution potentielle (où en serai-je dans 5 ans, 10 ans, 20 ans ? quelle relation a ma catégorie professionnelle avec sa banque ? comment se comportent les personnes qui me ressemblent,…). 

La banque reste un métier complexe, et l’argent continue de toucher à l’intime et c’est donc d’autant plus important de fournir les outils qui aideront à vivre mieux et dans la durée cette relation avec son établissement bancaire de référence.

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Pierre-Emmanuel Durand

Banque Digitale, Informatique et Technologie.

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